plantilla de customer journey map

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Customer journey map templates to visualize your buyer’s point of view.

Use FigJam’s online whiteboard to plot your ideal customer journey from first to final touchpoints.

Bring over existing journey maps from Figma

If you already have a team library of journey map components and styles inside Figma, copy and paste them into FigJam to build out new maps faster. Curated tools and styling in FigJam let you edit most layers that you bring over.

No one journey is the same

Customer journey maps illustrate a buyer’s actions, emotions, and barriers as they interact with your brand, on a diagram. With FigJam you can:

Capture your customer personas: Create and import tabular data on target audiences directly into your FigJam workspace.

Capture and document customer’s touchpoints: Out-of-the-box shapes and connectors snap right into the grid for a visual representation of your buyer’s current and future states.

Organize, test, iterate: Widgets let you add branches to map customer interactions along the different stages of a user journey.

Chime in to bring this shared vision to life

The customer journey is something everyone should feel connected to and a part of. With audio for live conversations, cursor chats, stamps and emotes, and observation mode real-time collaboration is easier than ever. With Open sessions anyone can join your FigJam space for 24 hours—no new account required.

Get started with diagramming templates

Start diagramming with any of these free diagramming templates. Or, if you want to see how other teams jam with FigJam, head over to our Community.

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Spark ideas, create a visualization, and get to the root cause of an issue.

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Affinity Diagram

Explore ideas, identify opportunities, and create solutions together with this affinity diagram.

Explore templates

Better products start with better ideas. Brainstorm ideas with this mind map.

What is a customer journey map?

A customer journey map is a visual representation of the steps a customer takes when interacting with a product, service, or company. Journey mapping should include every individual touchpoint to fully understand the buyer persona, customer needs, and potential pain points. It's an effective tool for a variety of stakeholders, including customer service, marketing, product, and design teams dedicated to creating an optimal user experience.

Click here to learn more about how to make an effective customer journey map.

How do you create a customer journey map?

Our free template helps teams map out the entire customer journey.

Start by identifying your target customer - develop a buyer persona to understand their needs, pain points, and goals. Map out their journey, making sure to include every customer touchpoint. Identify key actions within each touchpoint, and evaluate if there are opportunities to optimize that customer interaction.

Further customize your customer journey map with specific details, especially after gathering data from multiple sources (including feedback forms, customer service data, and more). Test and validate your map as needed to ensure accuracy.

What are the benefits of using a customer journey map template?

Customer journey map templates help teams better understand customer behavior at each key touchpoint. In doing so, teams can address needs, create solutions for potential pain points within the buying process, and support overall customer retention efforts.

What are some tips for creating an effective customer journey map?

As part of this mapping experience, your goal should be to create an optimal customer experience. Some other tips include:

• Use multiple sources of data (qualitative and quantitative) to accurately portray customer behavior. Review market research, social media comments, customer service queries, and more.
• Get customer feedback to understand specific thought processes and feelings throughout different parts of their journey.
• Review the map regularly and make updates as needed to reflect existing and potential customers (especially if your product or service offering has changed significantly).

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Customer Journey Map

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Prepare for your next meeting an appealing presentation where you show the customer journey, that is, what path your customers follow from the point when they're interested in your product until they purchase it. We're offering you timelines, roadmaps, tables and many other resources so you can decide the best marketing strategy.

Features of these infographics

• 100% editable and easy to modify
• 30 different infographics to boost your presentations
• Include icons and Flaticon’s extension for further customization
• Designed to be used in Google Slides, Canva, and Microsoft PowerPoint and Keynote
• 16:9 widescreen format suitable for all types of screens
• Include information about how to edit and customize your infographics

How can I use the infographics?

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Customer Journey Map Template

Map your customer journey and help your customers successfully get from A to B. Understand the reasoning behind their choices and design the best product experience and meet your customer's needs.

About the Customer Journey Map Template

A customer journey map, also known as a user journey map, is a visual representation of how customers experience your brand and company across all its touchpoints. In a customer journey map template, interactions are placed in a pre-made timeline to map out the user flow.

Since customers are the backbone of your business, it is important to understand their pain points, desires and needs so that you can create a customer-centric experience for them.

Many teams use customer journey mapping tools to visually represent customers' thought processes and emotions from their initial interaction until the end goal. This practice enables businesses to assess whether they are meeting their objectives. Doing so can improve their conversion rates and enhance the overall customer experience.

How to use Miro’s customer journey map template

Here are 6 steps to create a successful CJM using the customer journey mapping template. In each section, we will dive a little deeper, but remember, every customer journey map is different, so you may spend more time on one step compared to another.

1. Set clear objectives for the map

Identify your goal for the map. Identifying your ideal outcome will help set the foundations for a successful project.

Ask yourself some of these questions:

Why are you making a customer journey map?

Who is it specifically about?

What experience is it based upon?

Based on this, you may want to create a buyer persona. This is a fictitious customer with all their demographics and psychographics representing your average customer. Having a clear persona is helpful in reminding you to direct every aspect of your customer journey map toward them.

2. Identify your user personas and define their goals

Use the Game-Changer container on the template to identify your persona.

Answer these three questions:

What are their key goals and needs?

What do they struggle with most?

What tasks do they have?

Conduct user research to help you in this process. Survey customers to understand their buying journey, or ask the sales team or customer service representatives for feedback or the most frequently asked questions. You would want to hear the experience of people who are interested in your product and who have interacted with it to understand their pain points and what can be done to improve.

3. Highlight target customer personas

Once you’ve discovered all the different buyer personas that interact with your business, you will need to narrow the list down and select one or two to focus on.

A customer journey map is a specific journey one customer takes, so having too many personas on one map will not be a precise indication of their journey and not a reflection of their true experience.

4. Identify all possible customer touchpoints

Based on your research, you can now use this information to map out all the possible customer touchpoints your customer will face. Use the User Journey Map Template to add the outcomes you want your customer to achieve, and then map all the steps they need to take in order to achieve these outcomes.

List out all of the touchpoints your customer currently has, and then make another list of where you would like your customers to have additional touchpoints. Then check if there are any overlaps.

This step is vital as it can show you whether you have too few or too many touchpoints and gives you a rough idea of your current customer journey experience.

Touch points are not limited to just your website. Look at other areas such as:

Social media channels

Email marketing

3rd party reviews or mentions

Pro Tip:  Run a quick Google search of your business and identify all the pages that mention your brand. Verify this using Google Analytics to see what brings in the most traffic.

This step is very important as it can help you understand things like, are the lack of touchpoints the reason why my customers are turning away? If there are more than expected, are they getting too overwhelmed?

5. Build the customer journey map and try it yourself!

Once you have gathered all the necessary information and identified all the touchpoints your customer will experience, it will finally be time to start building your own customer journey map.

Ensure that you note down every point your customer will touch your business. Remember to add their actions, needs, pains, and feelings to your customer journey map.

Creating the map alone isn’t the end of the process. You will need to go through the journey yourself and analyze the results. By going through the journey first-hand, you will see the areas where expectations might not have been met.

For each persona, go through every journey from beginning to end and take notes.

6. Adjust as needed

Once you have gone through each persona map, you will get a clearer understanding of what your customers are experiencing.

Ensure that all the needs are met and pain points are addressed. No matter how big or small the changes are, every single change has an impact. And this small impact could be the deciding factor for purchase, signup, or download.

Add all the opportunities and improvements you could introduce to your User Journey Map Template . Brainstorm with your team ideas to implement changes, and make sure you assign the right team members to each process.

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Get started →

What should be included in a customer journey map template?

Every customer journey map will be different. No map is linear, so it is okay not to have a direct A to B Journey. Below we have compiled a number of points that may be included in a customer journey map template:

1. Significant milestones

In order to begin with a successful customer journey map, it is important to draft a path your customer will be journeying through to reach your business’s goal. This step is also useful as you can preemptively identify potential hiccups that might ensue here.

2. User engagement

This element is where you map out the details of how your customer will interact with your site or product. Think of how you would like this to be in order for you to achieve your goal.

3. Emotions

As we seek positive experiences, it is also important to ensure our customers feel relief, excitement, and happiness. Therefore, to mitigate any negative emotions, ensure you have a clear and concise process with appropriate branding to avoid creating negative opinions.

4. Pain Points

When your customers are experiencing a negative emotion, there is a reason why. Adding pain points to your customer journey map will help you identify the reasons behind them and come up with a solution to fix them.

5. Solutions

And finally, add solutions. Once you and your team have identified the pain points, brainstorm and implement solutions to improve your user experience.

How do I use a customer journey map template?

You can create your CJM with Miro’s free Customer Journey Map Template and customize it according to your brand or product needs. When using your own CJM template, remember to define the scope, what touchpoints you want to analyze, and who inside your organization has ownership of which step.

What are the benefits of customer journey mapping?

Using a user journey map template can be key to better understanding your customers. Customer journey mapping puts you and your team in the mind of the customer and helps you to visualize what they are experiencing at each stage and touchpoint with your business or product. Outlining the stages of interaction, while keeping the customer front and center, allows you to identify any pain points that could be improved. This will better not only the customer experience but will help with customer retention in the long run.

What is a touchpoint in a customer journey map?

A touchpoint in a customer journey map is an instance where your customer can form an opinion of your business. Touchpoints can be found in places where your business comes in direct contact with potential or existing customers. A display ad, an interaction with an employee, a 404 error, and even a Google review can be considered a customer touchpoint. Your brand exists beyond your website and marketing materials, so it’s important that the different types of touch points are considered in your customer journey map because they can help uncover opportunities for improvement in the buying journey.

How often should you update your customer journey map?

Your map should be a constant work-in-progress. Reviewing it on a monthly or quarterly basis will help you to identify gaps and opportunities for streamlining your customer journey further. Use your data analytics along with customer feedback to check for any roadblocks. It would also be helpful to schedule regular meetings to analyze any changes that might affect the customer journey.

Do all businesses need a customer journey map?

Customer journey mapping is important for businesses of all sizes. From SMBs to Enterprise. It is also important for all functions. From sales and marketing to customer service. There is no one size fits all for customer journey maps. Therefore, it is important to take time to personalise your own customer journey map to fully understand your own process and identify your own pain points.

Get started with this template right now.

Product Development Roadmap Template

Works best for:.

Product Management, Software Development

Product development roadmaps cover everything your team needs to achieve when delivering a product from concept to market launch. Your product development roadmap is also a team alignment tool that offers guidance and leadership to help your team focus on balancing product innovation and meeting your customer’s needs. Investing time in creating a roadmap focused on your product development phases helps your team communicate a vision to business leaders, designers, developers, project managers, marketers, and anyone else who influences meeting team goals.

Service Blueprint [Research]

Research & Design

A Service Blueprint is a diagram that displays the service's entire process, including people, objects, tasks, time, and processes.

Low-Fidelity Prototype Template

Design, Desk Research, Wireframes

Low fidelity prototypes serve as practical early visions of your product or service. These simple prototypes share only a few features with the final product. They are best for testing broad concepts and validating ideas. Low fidelity prototypes help product and UX teams study product or service functionality by focusing on rapid iteration and user testing to inform future designs. The focus on sketching and mapping out content, menus, and user flow allows both designers and non-designers to participate in the design and ideation process. Instead of producing linked interactive screens, low fidelity prototypes focus on insights about user needs, designer vision, and alignment of stakeholder goals.

Service Blueprint by Apto Digital Innovation

The Service Blueprint template helps visualize every aspect of your service, from customer interactions to behind-the-scenes processes. Use it to align teams, improve service delivery, and ensure a seamless customer experience. This template aids in identifying pain points and opportunities for enhancement, making it an essential tool for service design and optimization. It's ideal for fostering collaboration and strategic planning.

Co-Creation Template

The Co-Creation Template enables the visual expression of ideas using essential elements. Analysis of these creations identifies explicit and implicit needs. For instance, a human resources team may use symbols to envision their ideal work environment. The output reflects people's desires and expectations.

User Journey Mapping Workshop

Customer Journey Map

The User Journey Mapping workshop offers a 90 minute + workshop template that helps your team collaborate virtually and create comprehensive user journey maps.

Customer journey map template

Think critically about your users' needs and motivations

Use the customer journey map template to better understand customer touchpoints, needs, motivations, and obstacles by illustrating the customer journey from start to finish. When possible, use this map to document and summarize interviews and observations with real people rather than relying on your hunches or assumptions.

Customer journey maps are a visual representation of a customer’s experience with a brand, product, or service. Journey maps often include key steps a customer takes, their interactions, goals, positive moments, negative moments, and more.

Journey maps are crucial for understanding the customer experience, allowing teams to understand what pain points users or customer experience, create better solutions for the end-user, reduce frustrations, and make areas of opportunity clear from the onset.

Customer journey maps help teams:

• Step into a customer’s shoes and understand their perspective
• Gain empathy to understand customer needs, perceptions, and overall experience
• Identify problems and roadblocks that a customer may experience
• Align with other team members and stakeholders to solve cross-functional problems

How to use the customer journey map template

Follow these step-by-step instructions to build a robust customer journey map from the template.

1. Establish your customer scenario

Choose a customer persona or segment that you want to understand, and decide on a specific scenario that your customer would find themselves in (i.e.: browsing, booking, attending, and rating a local city tour).

If possible, choose a user persona informed by customer data and user research. This prevents teams from making incorrect assumptions and ensures that your target audience benefit from any changes in the customer journey.

2. Define the steps your customer or buyer persona takes

What steps does the customer persona take during the scenario you defined? List out each step and describe any smaller steps that are involved. Think about what someone may experience during this step and what the desired future-state of that experience would be. 

Dig Deep: For each of the following sections, ask the following questions:

• Entice : How does somebody initially become aware of this process? Where is the starting point?
• Enter : What do potential customers experience as they begin the step or process?
• Engage : In the core moments in the process, what happens?
• Exit : What do people typically experience as the process ends?
• Extend : What happens after the experience is over?

3. List the different interactions customers might have

Mention what interactions users face during each step of the process. This includes the people they see or talk to, where they are, and the digital touchpoints or physical influences used to move them into the funnel.

This could be anything from learning about a new product from a promoted social media post, to contacting customer support for an issue the user faces. Keep in mind that interactions and touchpoints can and should be different depending on where someone found you, or how they got to your website. 

4. Think about the customer’s goals and motivations

Step into the customer's shoes. For each step, what is the customer's primary goal or motivation? What can you do to fulfill their needs? For an emphasis on how your customer or user is feeling during the journey, an empathy map can help you tap into their thoughts and emotions.

5. Highlight the customer’s positive moments

List the steps users found enjoyable, productive, or motivating. Take inspiration from positive moments to improve weak areas. Positive moments can help you to gain a deeper understanding of your customers and how to communicate with them on other channels.

6. Consider a customer’s negative moments

List which steps the user found frustrating, angering, or time-consuming. Identifying pain points, in particular, helps to make changes and improve the user experience.

For more instructions, check out our guide to creating customer journey maps .

Tips for creating better customer journey maps

• Use market research to guide your assumptions : Conduct surveys or interviews that ask customers how they came to learn about your company and how they interact with your brand. You may be surprised. Real customer interactions will make your journey map more accurate and successful.
• Revisit and optimize the customer journey map : Your customer journey map will likely need to be updated and adjusted over time. Just as customers' wants, needs, and expectations change, so must your strategy.
• Share the customer journey map with involved stakeholders : The user journey will likely span multiple efforts in your organization, so be sure to let stakeholders know if they can help make the buyer journey more customer-focused. ‍
• Get real customer feedback : While you should be creating your customer journey map based on interviews and real-world data, try validating your assumptions by getting feedback from a customer on how accurate the user experience matches the different stages in your finished map.

How to create a Customer journey map template

Features to help you seamlessly map out your customer touchpoints.

Sticky notes & text

Add ideas, action items, and more as a sticky note or text box — then change the colors and cluster to identify patterns and new solutions.

Infinite & resizable canvas options

Choose the right canvas for your collaboration goals — flexibility without limits.

Flexible permissions

Control access to collaboration features with view-only, edit, and facilitator settings.

Mapping and diagramming

Build quick and easy visualizations of flows, maps, processes, hierarchies, journeys, and more.

Real-time collaboration

Add more productivity and engagement to meetings and calls with features to guide collaboration.

Summon collaborators

Easily direct everyone’s attention to a specific part of the mural — no screen sharing required.

Customer journey map template frequently asked questions

What is a customer journey map, what are some benefits of customer journey mapping, when would you want to create a customer journey map.

Template by Product School

Mural is the only platform that offers both a shared workspace and training on the LUMA System™, a practical way to collaborate that anyone can learn and apply.

More Design templates

Title slides

Process flow slides

Double diamond

Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo (con plantilla)

Plantillas: customer journey map.

Crea una estrategia de contenidos alineada a tu recorrido del comprador.

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 07 de octubre de 2020

El customer journey map es una herramienta indispensable para desentrañar las complejidades del comportamiento del cliente, aunque este no pueda predecirse con exactitud en cada caso. Esta metodología se alimenta directamente de las experiencias reales de los clientes, proporcionando una visión detallada y específica de sus interacciones y emociones a lo largo de su relación con la marca.

Al recopilar y analizar el feedback de los clientes en cada etapa del recorrido, las empresas pueden identificar puntos de necesidad críticos, anticipar problemas y diseñar soluciones efectivas para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

Comprender el recorrido del cliente no es solo un ejercicio de recolección de datos, sino un proceso de empatía y adaptación continua. Al utilizar el customer journey map, las empresas tienen la capacidad de transformar insights en acciones concretas que abordan los puntos de dolor más significativos.

Esta comprensión profunda del cliente no solo optimiza la experiencia en cada punto de contacto, sino que también fortalece la relación entre la marca y el cliente, convirtiendo los desafíos en oportunidades de crecimiento y diferenciación en el mercado.

Plantilla gratuita para crear el recorrido del comprador (Customer Journey Map)

Analiza y mapea el recorrido del comprador con esta plantilla que te ayudará a comprender las etapas y puntos de contacto clave en el proceso de compra de tus clientes.

• Crea un Customer Journey Map detallado
• Evalúa la experiencia que brindas a tus clientes
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• Ajusta tus procesos y brinda una mejor experiencia

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Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, 10 beneficios de realizar un customer journey map, ejemplos de customer journey map.

• Customer Journey Map vs User Journey Map: diferencias y cuál usar dependiendo de tus objetivos

Plantillas gratuitas de customer journey map

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios , sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego,  esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos .

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes  crear un sitio web  eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite  identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del  tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable.  Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción.  Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso,  comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una  plataforma para crear un blog  de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos.  Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente  o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para  agendar una reunión  que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y  dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la  experiencia de los consumidores , puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Como mencioné anteriormente, el Customer Journey Map (CJM) es una herramienta visual que ilustra el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la fidelización. Entender y mapear este recorrido es crucial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos de una empresa. Veamos los beneficios: 

1. Comprensión profunda del cliente

Uno de los mayores beneficios de crear un customer journey map es la comprensión profunda del cliente. Un CJM detalla las necesidades, deseos y expectativas del cliente en cada etapa del recorrido. Al saber qué es un customer journey map y cómo hacerlo, las empresas pueden identificar con precisión quiénes son sus clientes, qué buscan, y cómo prefieren interactuar con la marca.

2. Identificación de puntos de dolor

El customer journey map permite identificar los puntos de dolor que los clientes experimentan durante su interacción con la marca. Estos puntos de dolor son momentos de frustración o dificultades que pueden llevar a la pérdida de clientes. Al analizar estos momentos críticos, las empresas pueden implementar soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente.

3. Mejora de la experiencia del cliente

Saber cómo hacer un customer journey map ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al ofrecer una visión clara de todas las interacciones del cliente con la marca. Al optimizar cada punto de contacto, las empresas pueden asegurarse de que los clientes tengan una experiencia fluida y satisfactoria, lo que aumenta la probabilidad de retención y fidelización .

4. Alineación de equipos internos

La creación de un customer journey map fomenta la alineación entre diferentes equipos dentro de una empresa. Marketing, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos pueden trabajar juntos utilizando un CJM como referencia común. Esto asegura que todos los equipos tengan una comprensión unificada de los objetivos y necesidades del cliente.

5. Optimización de procesos

Un customer journey map revela ineficiencias y áreas de mejora en los procesos internos de la empresa. Al identificar cuellos de botella y redundancias, las empresas pueden optimizar sus operaciones para ser más eficientes y efectivos, lo que no solo mejora la experiencia del cliente sino que también reduce costos operativos.

6. Incremento de las ventas

Entender y mejorar el recorrido del cliente puede llevar a un incremento significativo en las ventas. Al abordar los puntos de dolor y optimizar cada etapa del customer journey, las empresas pueden convertir más leads en clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Un ejemplo de customer journey map puede mostrar cómo pequeños cambios en el proceso de ventas pueden tener un gran impacto en los ingresos.

7. Innovación y desarrollo de productos

El feedback obtenido a través de un customer journey map puede inspirar la innovación y el desarrollo de nuevos productos o servicios. Al comprender las necesidades no satisfechas y las frustraciones de los clientes, las empresas pueden desarrollar soluciones que respondan directamente a esos problemas, manteniéndose a la vanguardia de la competencia.

8. Fortalecimiento de la relación con el cliente

Realizar un customer journey map permite a las empresas fortalecer su relación con los clientes al mostrarles que entienden y valoran sus experiencias. Este enfoque centrado en el cliente fomenta la lealtad y puede convertir a los clientes en defensores de la marca, quienes no solo repiten compras sino que también recomiendan la marca a otros.

9. Mejora de la estrategia de marketing

Saber cómo hacer un customer journey ayuda a las empresas a afinar sus estrategias de marketing. Al entender en qué puntos del recorrido los clientes son más receptivos a ciertos mensajes, las empresas pueden personalizar sus campañas de marketing para ser más efectivas, maximizando el retorno de la inversión.

10. Toma de decisiones informadas

Finalmente, un customer journey map proporciona datos valiosos que pueden informar la toma de decisiones estratégicas. Desde la asignación de recursos hasta la planificación de nuevos proyectos, el CJM ofrece una base sólida para decisiones que se alinean con las necesidades y expectativas del cliente.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para  enviar una cotización online  de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Meta e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Meta y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Customer Journey Map vs. User Journey Map: diferencias y cuál usar dependiendo de tus objetivos

En el mundo de la experiencia del cliente y del usuario, dos herramientas se destacan por su capacidad para proporcionar una comprensión profunda de las interacciones: el Customer Journey Map (CJM) y el User Journey Map (UJM). Aunque a menudo se confunden o se utilizan de manera intercambiable, cada uno tiene un enfoque y propósito específicos. 

El customer journey map, como ya sabes, es una representación visual del recorrido que un cliente realiza al interactuar con una marca. Desde el primer contacto hasta la post-compra, el CJM abarca todas las fases y puntos de contacto que forman parte de la experiencia del cliente. Su objetivo principal es comprender y mejorar cada interacción que el cliente tiene con la empresa, pero, entonces, ¿qué es un User Journey Map (UJM)?

Qué es un User Journey Map (UJM)

El user journey map, por otro lado, se enfoca específicamente en las interacciones de los usuarios con un producto digital, como una aplicación o un sitio web. Este mapa visualiza cada paso que un usuario toma mientras utiliza el producto, desde el inicio de la sesión hasta la finalización de una tarea específica.

Beneficios del user journey map

• Mejora de la usabilidad : identifica obstáculos y fricciones en la interacción del usuario con el producto.
• Diseño centrado en el usuario : ayuda a crear interfaces intuitivas y eficientes.
• Aumento de la satisfacción del usuario : proporciona una experiencia de usuario fluida y agradable.
• Priorización de mejoras : informa sobre qué áreas del producto necesitan más atención y mejoras.

Diferencias clave

• Customer journey map : se enfoca en la relación completa del cliente con la marca, incluyendo múltiples canales y puntos de contacto, como marketing, ventas, soporte al cliente, y post-compra.
• User journey map : se centra en la experiencia específica del usuario dentro de un producto digital, abordando cada interacción en el contexto de esa plataforma.

Ámbito de Aplicación

• Customer journey map : abarca todas las fases del ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la fidelización y el advocacy.
• User journey map : se limita al uso del producto o servicio digital, desde la primera interacción hasta la finalización de tareas específicas.
• Customer journey map : busca mejorar la experiencia general del cliente con la marca, optimizando cada punto de contacto.
• User journey map : tiene como objetivo mejorar la usabilidad y la satisfacción del usuario dentro del producto digital, haciendo el proceso más intuitivo y eficiente.

Cuál usar dependiendo de tus objetivos

Mejora de la experiencia del cliente.

Si tu objetivo es mejorar la experiencia global del cliente con tu marca , deberías optar por un customer journey map. Este mapa te permitirá comprender cómo los clientes interactúan con tu empresa en múltiples puntos de contacto y te ayudará a identificar áreas de mejora a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Optimización del producto digital

Si tu objetivo es mejorar la usabilidad y la experiencia dentro de un producto digital específico, como una aplicación móvil o un sitio web, el user journey map es la herramienta adecuada. Este mapa te ayudará a identificar fricciones y obstáculos en la interacción del usuario con el producto, permitiéndote diseñar soluciones más intuitivas y eficientes.

Ejemplo de uso combinado

En algunos casos, puede ser beneficioso utilizar ambos mapas de manera complementaria. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría utilizar un customer journey map para entender la experiencia global del cliente desde la búsqueda de productos hasta el servicio post-venta, y un user journey map para mejorar la navegación y el proceso de pago en su sitio web.

Tanto el customer journey map como el user journey map son herramientas valiosas para comprender y mejorar las interacciones con los clientes y usuarios. La elección de cuál utilizar dependerá de tus objetivos específicos: si buscas optimizar la experiencia general del cliente con la marca, el customer journey Map es la opción adecuada; si tu objetivo es mejorar la usabilidad de un producto digital, el user journey map es la herramienta que necesitas.

En cualquier caso, ambas metodologías pueden proporcionar insights profundos que te ayudarán a crear experiencias más satisfactorias y efectivas.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Preguntas frecuentes sobre customer journey map

Estas son algunas de las preguntas que nuestros usuarios se hacen con mayor frecuencia sobre este tema en nuestra comunidad HubSpot:

¿Qué es un customer journey map y por qué es importante para las empresas?

Un customer journey map es una representación visual del recorrido que un cliente realiza al interactuar con una marca, desde el primer contacto hasta la post-compra y la fidelización. Este mapa abarca todas las fases y puntos de contacto que forman parte de la experiencia del cliente, incluyendo canales como marketing, ventas, soporte al cliente y post-venta.

La importancia de un customer journey map radica en su capacidad para proporcionar una comprensión profunda de las necesidades, expectativas y emociones de los clientes en cada etapa del recorrido. Al identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, las empresas pueden optimizar cada interacción, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y fidelización, y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la lealtad a largo plazo.

¿Cuáles son los pasos esenciales para crear un customer journey map efectivo?

Para crear un customer journey map efectivo, es fundamental seguir varios pasos clave. Primero, es necesario realizar una investigación exhaustiva del cliente, recopilando datos a través de encuestas, entrevistas y análisis de comportamiento.

A continuación, se deben crear personas del cliente, que son perfiles detallados de los diferentes tipos de clientes que interactúan con la marca. Luego, se mapearán las etapas del viaje del cliente, definiendo fases como la conciencia, consideración, decisión, compra y post-compra.

Es crucial identificar todos los puntos de contacto y los canales utilizados en cada fase. Posteriormente, se deben analizar las emociones y necesidades de los clientes en cada punto del recorrido, evaluando cómo se sienten y qué buscan. Finalmente, se deben detectar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora, y utilizar los insights obtenidos para implementar cambios que optimicen la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un customer journey map en una estrategia de marketing?

Utilizar un customer journey map en una estrategia de marketing ofrece múltiples beneficios. En primer lugar, permite una mejor comprensión del cliente, lo que facilita la creación de campañas de marketing más personalizadas y efectivas. Al identificar puntos de dolor específicos y oportunidades de mejora, las empresas pueden desarrollar mensajes y tácticas que resuenen mejor con las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del recorrido.

Además, un customer journey map ayuda a alinear a todos los equipos internos, desde marketing hasta ventas y soporte al cliente, asegurando una visión unificada y una colaboración más eficaz. Esto no solo mejora la coherencia y efectividad de las campañas de marketing, sino que también optimiza la experiencia del cliente en general, lo que puede llevar a un aumento en la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad.

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Plantillas de Customer Journey Map

Inicia el proceso de ofrecer experiencias encantadoras creando un mapa de recorrido del cliente. Registra las acciones, emociones y pensamientos que experimenta un cliente o un usuario cuando utiliza un producto o atraviesa un proceso.

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¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Para que tu negocio tenga éxito, necesitas mantener a los clientes satisfechos y, para eso, debes entenderlos. Un mapa del recorrido del cliente puede ayudarte.

Esta plantilla de mapa del recorrido del cliente te ayudará a trazar una experiencia hipotética del cliente con tu empresa. Mapearás los puntos de contacto de tu servicio y cómo ese cliente puede reaccionar ante ellos, y recopilarás información a lo largo del camino. Este proceso de negocio te ayuda a refinar la experiencia de servicio al cliente en algo eficiente que inspire lealtad a la marca.

Los beneficios de mapear el recorrido del cliente

Puedes tener un producto que sea un milagro tecnológico, pero si no satisface realmente las necesidades de tus clientes, no llegarás a ninguna parte. Mapear el recorrido del cliente te ayuda a reenfocar tu estrategia en los clientes y en lo que desean. Si utilizas esa información para cambiar tu forma de hacer negocios, verás las recompensas.

Quizá descubras que has estado dedicando demasiado tiempo a desarrollar una función que los clientes no quieren realmente o tal vez compruebes que, como ningún equipo tiene con claridad la responsabilidad de una tarea específica, a menudo se retrasa algo que el cliente necesita. Lo que aprendas de tu mapa del recorrido del cliente puede permitirte hacer cambios con confianza.

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente en Lucidspark

Empieza con nuestra plantilla de mapa del recorrido del cliente. Sigue estos pasos:

1.Prepararse bien

Antes de comenzar, debes considerar dos cuestiones: lo que esperas lograr al crear este mapa y para quién lo estás haciendo.

Asegúrate de tener un objetivo claro, como llegar a nuevos clientes o mejorar la retención, y genera un perfil detallado del cliente potencial según las investigaciones con los clientes existentes. (Tal vez te resulte útil probar nuestra plantilla de usuario modelo para este paso). Completa la información sobre el cliente potencial y su situación en la parte superior de la plantilla.

2.Agregar puntos de contacto

Los puntos de contacto son aquellos en que el cliente potencial interactúa o tiene una experiencia con tu marca. Un punto de contacto puede ser registrarse en una cuenta en línea o realizar una compra, lo que tenga sentido para tu empresa.

Después de elegir tus puntos de contacto, divídelos en fases y agrégalos a las columnas de la plantilla Debajo de estos, puedes mapear cómo se sienten los clientes sobre los puntos de contacto y agregar cualquier comentario que tengas con notas adhesivas.

3.Obtener nuevos puntos de vista

Necesitarás ayuda si quieres lograr que este mapa del recorrido del cliente sea lo más preciso posible. Tus colegas seguramente tendrán nuevas perspectivas y necesitas su opinión. Asegúrate de compartir esta plantilla con ellos en Lucidspark y de colaborar en ella en tiempo real.

4.Dar los siguientes pasos

Mira lo que puedes aprender de tu mapa: ¿dónde y cómo puedes mejorar la experiencia del cliente? Usa dibujos a mano o emojis para resaltar las áreas que podrían mejorarse. Intenta crear un nuevo mapa que no muestre lo que está sucediendo actualmente, sino lo que te gustaría que ocurriera.

De nuevo, obtén comentarios de otras partes interesadas para que puedas avanzar con confianza. Prueba la función de votación en Lucidspark y decide cuáles son las mejores ideas para seguir adelante.

Cuando estés listo, toma medidas y haz cambios estratégicos con la certeza de que les das prioridad a los intereses de los clientes.

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Free Customer Journey Map Templates

Create customer journey maps to analyze the purchase path of your customers with the templates and examples of the online editor edit.org.

Create a map to analyze, understand and communicate your customer's customer journey with editable online templates from Edit.org

What is a Customer Journey Map?

It is a visual scheme that serves to visualize the steps that your clients follow from when they discover your product or service until they are regular clients and even recommend it to other people.

It is very useful to see what contact points there are and therefore take them into account for possible analysis and improvement.

A Customer Journey Map consists of 3 very important initial phases (plus 2 other phases after the acquisition of your products or contracting your services):

• Awareness (discovery). It is the moment when the potential customers discovers the existence of your product or service, which solves their problem or responds to their need.
• Consideration. It is the phase in which the person evaluates and compares your proposal.
• Acquisition (decides to purchase or not). It is the stage where he buys your product or hire your service (or decides not to and you lose this sales opportunity).
• Service (experience) or consumption. The customer makes use or consumes what is purchased.
• Loyalty or Advocady (retention and recommendation). The consumer repeats his experience, he is a satisfied customer and also prescribes your products and services to others like him.

Create a Customer Journey to analyze the contact points with your customers

Would you like to improve the shopping experience of your customers? Creating a Customer Journey Map will help you to be more aware of how many points of interaction with your company there are in each phase, with the aim of optimizing, modifying, eliminating or taking the appropriate action, with the objective to improve sales or the customer or user experience (UX).

The visualization of this map is a representation of the touchpoints with your company, and can be positive or generate friction.

To register the customers feedback for each touchpoint of the map is very practical to detect areas for improvement.

Do you want to create your own Customer Journey? Use the templates of our graphic editor to create how many versions you need for your startup or business. We explain as below.

How to design an editable journey map

In a few minutes you can have your own personalized Customer Journey downloaded to your device.

Follow these steps:

• Click on any image in this article to enter the editor
• Select the Customer Journey Map template you want to edit
• Customize the touchpoints and its text fields
• Save changes online
• Download your free custom graphic in JPG, PNG or PDF

Use editable Customer Journey templates to improve your marketing

What is a Customer Journey Map for? The key to this diagram is that you can activate it, it is to decide, it is a reflection of reality and therefore you can do tests by modifying the contact points.

We recommend that you make a new version every time you make a change in your company. Measuring the results will let you know which version works best. For example, you can create satisfaction surveys, or measure the results of sales conversion or even the evaluation of the consumer experience and thus know if it is improving or not.

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Como diseñador UX, un mapa de experiencia del usuario te puede ayudar a visualizar la experiencia de tu cliente al interactuar con tu sitio o aplicación. Nuestras herramientas intuitivas de mapas de experiencia de usuario te permiten bosquejar fácilmente cómo las personas individuales navegan y finalmente llegan al punto de venta de tu sitio, permitiéndote atender las motivaciones de tu audiencia y eliminar puntos débiles. La interfaz fácil de usar de Lucidchart simplifica el desarrollo y perfeccionamiento de tu mapa de historia del usuario a medida que tu organización y tu experiencia de usuario evolucionan.

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Asegúrate de que tu mapa de experiencia del cliente sea lo más completo posible. Lucidchart te ayuda a colaborar con los interesados y los equipos responsables de cada punto de contacto en la experiencia del cliente. Por medio de la colaboración en tiempo real y los comentarios y el chat dentro del editor, tu equipo puede mantener tu mapa actualizado sin preocupase por el control de versiones o la pérdida de tiempo. Sin importar dónde o cuándo trabaje tu equipo, tu mapa de experiencia del cliente reflejará todas tus actualizaciones más recientes.

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