que es un journey planner

• Marketing digital

Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

En este artículo definiré qué es el customer journey, qué fases tiene y cómo podemos definirlo en nuestra estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve

El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”.

Por ejemplo, intenta imaginar el proceso de hacer un viaje en avión comprando los billetes por tu cuenta. Un posible escenario sería el siguiente ejemplo:

• Ves un anuncio en las redes sociales sobre un destino que está en oferta, pero al cabo de un rato sigues trabajando y te olvidas de ello.
• Después de unos días, recibes una newsletter por email con la misma oferta. Te acuerdas de que estabas planteando aprovechar la oferta.
• Entras en el sitio web de la aerolínea, introduces las fechas del viaje.
• Ves los precios y las condiciones, y decides comprar los billetes.
• Al cabo de un rato recibes un email de confirmación de la compra.
• Te descargas la aplicación de la aerolínea para tener los billetes en tu teléfono sin tener que imprimirlos.
• Unos días antes del viaje, recibes otro email recordándote la fecha y con instrucciones para prepararte para el vuelo.
• El día del viaje, acudes al aeropuerto y te diriges al quiosco electrónico de la aerolínea para hacer el check in.
• Interactúas con el personal del mostrador para entregar tu equipaje y te diriges a la puerta de embarque.
• Después del viaje, recibes una notificación en la aplicación de la aerolínea para que rellenes una encuesta de satisfacción.
• Todos estos pasos implican interacciones entre tú (el consumidor) y la aerolínea (la organización). Estas interacciones son lo que se conoce como puntos de contacto o touchpoints , y en conjunto forman este customer journey que acabamos de explicar.
• Fíjate cómo los puntos de contacto pueden darse en muchos canales, ya sean online o offline, en persona o por medios digitales, por teléfono, etc. Tenemos que ser conscientes de cada touchpoint por el que pasan nuestros consumidores para entender su customer journey.

Este ejemplo ilustra de manera práctica el concepto y la importancia de comprender el significado de customer journey para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

El customer journey aplicado al inbound marketing

Cuando lo explicamos en el contexto del inbound marketing, el customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Es lo mismo que el proceso de compra del que hemos hablado otras veces en el blog y la página de InboundCycle. Encontrarás más información sobre el proceso de compra y sus fases en este contenido  o en nuestra guía gratuita El ciclo de venta vs. el ciclo de compra . En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial y tomar una decisión de compra . De hecho, un estudio de Corporate Executive Board (ahora parte de Gartner) de 2013 popularizó la idea de que el 57% de la decisión de compra B2B está tomada antes del primer contacto con ventas. Por supuesto, esta cifra es una gran generalización, pero sí es importante entender que el consumidor actual prefiere hacer una investigación previa por su cuenta y sin la influencia de un comercial.

Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar .

Todo eso, en una estrategia de inbound marketing nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

Por tanto, necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey . Como habrás leído, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. Si quieres más información sobre el buyer persona, no te pierdas este post . También te recomiendo nuestra plantilla personalizable para crear buyer personas .

Además, la definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más partido. ¿Cómo?

Uno de los elementos centrales del buyer persona son los pain points, que pueden ser:

• Frustraciones
• Ineficiencias

Necesidades

• Motivaciones
• Oportunidades perdidas
• Costes excesivos

Puede que un buyer persona tenga un pain point determinado, que varios buyer personas lo tengan o que todo el mundo en la empresa los tenga.

Lo que empuja al buyer persona a empezar una investigación para obtener información son estos pain points. Por ejemplo, imagina que una persona joven está preocupada por su propia imagen y quiere mejorar en este aspecto. Puede iniciar una investigación y descubrir que una posible solución a su dolor es operarse de la vista para poder quitarse las gafas definitivamente. La investigación llega a mostrarle qué proveedores pueden ayudarle a resolver el pain point, y luego decide una solución y hace la compra final. ¡Más adelante te cuento más sobre este punto!

Fases del customer journey

Veamos qué fases tiene de forma genérica un customer journey aplicado a un proceso de compra. Uno de los temas que lleva a más confusión es cuál es la primera fase de este ciclo de compra.

Fase 0: awareness o concienciación

Pues bien, podemos decir que la fase 0 del customer journey es la fase de awareness o concienciación .

En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente , pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. ¡También puede ser que el consumidor ni se dé cuenta de que tiene este pain point! El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a buscar soluciones. Puede ser porque el dolor haya incrementado, por curiosidad, etc. Es importante mencionar que nos estamos refiriendo a los pain points como “dolor” pero evidentemente no tiene por qué ser un dolor físico, sino una necesidad, un problema o una motivación a satisfacer. ¡Recuérdalo! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, y también hay una parte del customer journey que va más allá de la transacción, como la implementación de la solución elegida. Pero este no es el foco de este artículo, de modo que no lo trataremos en este post.

Fases de marketing

Justo después de la fase de concienciación vienen las fases del customer journey sobre las que pueden incidir nuestras acciones de marketing. Son las fases de discovering y learning . ¡Conócelas!

Fase 1: discovering o descubrimiento

En primer lugar, en la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema .

En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo han afrontado, y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla .

Fase 2: learning o aprendizaje

Y, en segundo lugar, encontramos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point . Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas. Desde marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU , enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.

Fases de ventas

A continuación, encontramos las fases del proceso de compra en las que normalmente interviene el equipo de ventas. Son las fases de elección y adquisición.

Fase 3: choosing o elección

Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección , la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores , y finalmente toma una decisión final . La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.

Fase 4: purchasing o adquisición

Y, finalmente, tenemos la fase de purchasing o adquisición , en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. ¡Eso es todo! A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio de atención al cliente, operaciones, cuentas, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito . Es por esto que en este post no nos centraremos en estas fases ni las desarrollaremos.

Dimensiones de las fases del customer journey

Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores . Para hacerlo, necesitamos entender 4 dimensiones clave de cada una de las fases , lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.

Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e influenciar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Estas dimensiones son las que veremos a continuación.

Nivel de participación

El nivel de participaciónace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión , ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares, pareja, etc., en el caso de B2C. Este nivel de participación puede ser:

• Drivers : dirigen el proceso en la fase actual.
• Participantes : toman parte en actividades en la fase actual.
• Gate-keepers : no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
• No implicados : no participan en la decisión.

Se refieren a qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey. Puede ser información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

Actividades

En el apartado de actividades hablamos de lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar. Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc.

Preferencias de contenido

Qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

Como veíamos antes, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas . La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona , cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

Si te fijas bien, los dos son elementos necesarios en una estrategia de marketing. Si solamente tenemos el buyer persona, nos falta mucha información para adaptar nuestro mensaje, nuestras comunicaciones, etc., y saber cómo adaptar los contenidos a cada caso. Evidentemente, el caso contrario tampoco es posible: mapear el customer journey sin entender los buyer personas evitará que podamos conocer cómo son los perfiles que pasan por aquellas fases. ¡Quédate con la idea!

Beneficios de mapear el customer journey

Si has llegado hasta aquí, probablemente estés pensando que el proceso de conocer el customer journey de tus consumidores es demasiado complicado. Implica bastante trabajo, reunir mucha información y consultar a muchas personas.

Seguramente te preguntes: ¿es necesario investigar este viaje del cliente si ya tengo mi buyer persona definido? La verdad es que sí, y es que son elementos estratégicos muy distintos. Mientras que el buyer persona es una visión estática del perfil del consumidor, el customer journey nos permite entender por qué fases y pasos va pasando, cómo se informa o cómo compra y esto es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de inbound marketing.

Para convencerte totalmente, estos son algunos de los beneficios que obtendrás de conocer a la perfección el customer journey de tus clientes:

• Podrás conseguir que tus clientes te encuentren cuando necesiten tus productos o servicios. Como entenderás sus necesidades y qué proceso siguen para resolverlas, podrás anticiparte y crear campañas de marketing que atraigan compradores potenciales (en lugar de tener que ir a buscarlos).
• Te permitirá entender perfectamente tu buyer persona . Como hemos explicado anteriormente, el buyer persona tiene un aspecto comportamental que solo se entiende a través de la investigación del customer journey.
• Serás capaz de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes . Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades.
• Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor , y no en los productos o servicios.

Poniendo en práctica todo lo que te cuento en este post podrás  crear y entregar contenido de calidad y bien segmentado a partir del mapa del customer journey que habremos generado.

En realidad, crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. ¿Y quién no lo quiere?

Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a este contenido de valor.

También conoceremos el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.

Cómo crear un mapa del customer journey paso a paso

Ahora que ya hemos explicado qué es el customer journey y qué información necesitamos saber de cada fase para mapearlo correctamente, junto con los beneficios que nos puede ofrecer, veamos qué pasos tenemos que seguir para documentarlo correctamente.

El mapa del customer journey es una representación gráfica de este proceso que sigue el consumidor. Documentarlo de forma visual ayuda a los equipos de marketing y ventas (y otras personas de la organización) a entender qué interacciones tienen los consumidores con la empresa. Es importante que sea así ya que, normalmente, los procesos de compra no son lineales sino que acaban siendo bastante caóticos y con cambios de dirección constantes.

Paso 1: Entender la finalidad de mapear el customer journey

Antes de empezar a representar este viaje del cliente y sus puntos de contacto, reflexiona sobre el objetivo de este trabajo: ¿Necesitas mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web? ¿Pretendes entender qué contenidos necesita el consumidor para avanzar en su decisión de compra? ¿Qué decisiones de compra necesitas optimizar o para qué productos necesitas mejorar la experiencia de compra?

Paso 2: Define tu buyer persona

Al principio del artículo ya hemos remarcado la importancia de conocer el buyer persona para diseñar el customer journey. Tal y como se explica en nuestras guías de creación de buyer personas, necesitarás recopilar datos y hacer entrevistas para conocer mejor sus motivaciones, necesidades y preferencias de compra.

Una vez hecho este trabajo, decide cuáles son los buyer personas clave para el viaje del cliente que estás mapeando (idealmente deberías trabajar 1 buyer persona pero también puedes usar 2).

Paso 3: Identifica los puntos de contacto del proceso

Crea una lista de todos los puntos de contacto o touchpoints que tiene tu buyer persona en su proceso, Es decir, las interacciones que tiene con tu organización en su proceso de compra. Estas interacciones entre la organización y el consumidor son oportunidades ideales para generar experiencias positivas.

Recuerda los ejemplos que hemos ido viendo a lo largo de este artículo y ten en cuenta que los puntos de contacto pueden ocurrir en muchos canales distintos, ya sean online o offline:

• Ubicación física como tienda, oficina, consulta, etc.
• Por teléfono.
• Redes sociales.
• Boca a boca.
• Aplicaciones móviles.
• Sitios de reseñas y opiniones.

Paso 4: Representa gráficamente y de forma ordenada los puntos de contacto

Ahora que ya tienes una lista de los touchpoints que ocurren en el viaje de tu consumidor, haz una representación visual de este proceso . A continuación te muestro un ejemplo para que te sirvan de inspiración:

Paso 5: Testear y optimizar el customer journey

Siempre es recomendable vivir en primera persona un proceso para entender sus debilidades y oportunidades de mejora. En este caso, también es buena idea empezar el proceso desde el principio, identificar los puntos de contacto a medida que vayan sucediendo (y tratando de averiguar si se te ha pasado alguno por alto) y seguir mejorando la experiencia.

Por ejemplo, siguiendo el journey de compra de billetes de avión, seguiríamos todo el proceso de reserva hasta después del viaje para poder vivir la experiencia y decidir cómo mejorarla.

También es importante recopilar datos y más información cuantitativa para saber qué puntos de contacto generan más problemas, quejas o frustración, identificando dónde hay más pérdida de clientes.

Tipos de mapas del customer journey

¿Te acuerdas de que el primer paso para mapear el customer journey era entender su objetivo? El resultado de este primer paso definirá cuál de los 4 tipos de customer journey acabarás creando.

No es lo mismo mapear el customer journey del proceso de compra en un ecommerce (el cual ocurre en un período de tiempo muy concreto) que el de la compra de una vivienda (mucho más largo) o de un producto que se use constantemente a lo largo del día (como una app que monitoree el ritmo cardíaco).

En función de si tienes que entender el día a día del consumidor o cómo consigue resolver una acción concreta, entre otras cosas, tendrás que usar uno de estos tipos de mapas del customer journey :

Estado actual

Intentan mostrar qué hace y piensa el consumidor en un momento muy concreto del tiempo. Son ideales para representar procesos concretos, como por ejemplo el proceso de registro en un sitio web, el unboxing de un producto o la visita a una oficina física de la empresa. Muestran la experiencia tal y como ocurre hoy en día.

Un día en mi vida

Son parecidos al tipo de mapa que ya hemos visto, en el sentido de que se fijan en el momento actual. Pero tienen una visión más amplia y muestran todo lo que ocurre en el día a día de la vida del consumidor, ya esté relacionado con tu empresa o no. Por ejemplo, a la hora de diseñar un producto pensado para cubrir necesidades no resueltas en el día a día del consumidor, o para diseñar un gadget o una app móvil que se usará a lo largo de todo el día.

Estado futuro

A diferencia de los dos anteriores, que muestran la realidad actual del consumidor, este tipo de mapas muestra situaciones futuras o ideales. Por lo tanto, pueden ofrecer más ideas innovadoras al no tener en cuenta las limitaciones actuales. ¿Cómo funcionará un producto o un servicio cuando se desarrolle una nueva tecnología? Este tipo de mapa es ideal para mostrarlo.

Plano del servicio

También llamados “service blueprints”, estos mapas representan todos los procesos, interacciones y tecnologías (ya sean percibidos o no por el consumidor) implicados en la creación de una experiencia para el consumidor. Por ejemplo, podría ser ideal para representar el proceso de reservar cita en una oficina bancaria para reunirse con un consultor e informarse sobre la contratación de una hipoteca (con todas las interacciones que ocurren).

Cómo reunir la información para mapear el customer journey

Después de entender los pasos para dibujar el customer journey, solamente nos falta saber cómo conseguir toda esta información. Una opción que hemos comentado ya en otras ocasiones para recopilar esta información es la de tener reuniones internas con otras personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona :

• Equipo comercial.
• Departamento de servicio de atención al cliente.
• Departamento de cuentas o de servicio de atención al cliente.

Evidentemente, cada equipo tendrá más conocimientos de las fases en las que intervienen, por ejemplo, el equipo comercial será experto en las fases de elección y adquisición. Por otro lado, una gran opción es entrevistar a nuestros clientes existentes . Tenemos que recordar que el buyer persona siempre va a ser nuestro cliente ideal, el cual no tiene por qué ser todos los clientes que tenemos actualmente. En caso de no estar alineados, deberemos intentar entrevistar a los clientes que sí coincidan con nuestro buyer persona para conocer el customer journey con precisión. Con un par de entrevistas por buyer persona tendremos suficiente para poder recopilar esta información. ¡Pruébalo!

Como hemos explicado anteriormente, también puedes recurrir a información más cuantitativa proporcionada por herramientas de analítica, como Google Analytics, información del CRM o encuestas de satisfacción.

Por supuesto, la investigación más empírica también puede ayudar a sacar algunas conclusiones importantes acerca del viaje del cliente. Por ejemplo, las redes sociales son extremadamente útiles como termómetro para saber qué piensan los clientes. Cuando una empresa genera experiencias muy positivas (y muy negativas) en sus clientes, éstos acostumbran a hacerlo público en las redes. Una simple búsqueda en redes sociales puede proporcionar mucha información del customer journey que las herramientas de analítica no te darán.

Con todo, en este momento tendremos ya nuestros buyer persona definidos, el customer journey mapeado con sus fases y las dimensiones de cada fase, y tendremos la información en cada una de estas últimas. Solamente nos quedará integrarlo todo y construir el mapa del customer journey con toda la información y empezar a usar esta poderosa herramienta para crear una mejor estrategia de contenidos para nuestra empresa.

2 ejemplos de customer journey

Veamos a continuación 2 ejemplos muy distintos para entender cómo aplica a distintos modelos de negocio el concepto de customer journey, las distintas fases que lo componen y los atributos de cada una de ellas.

Ejemplo de customer journey de empresa B2B

En primer lugar, nos centraremos en el caso imaginario de una empresa que vende una solución tecnológica que permite hacer previsiones de stock a negocios con tienda online. Uno de los buyer personas principales de esta empresa podría ser un responsable de operaciones que controla la logística del negocio, y que frecuentemente tiene roturas de stock.

Las distintas fases de su customer journey podrían ser:

1. Descubrimiento

La empresa de este consumidor lanza una campaña de Black Friday muy problemática porque muchos de los productos estrella se han quedado sin stock. La empresa podría haber tenido muchas más ventas, ya que la demanda era muy superior a la oferta, y este error es debido a una mala planificación de existencias.

Este jefe de operaciones es responsable del error y se da cuenta de que no puede volver a ocurrir, así que necesita alguna solución para no tener más roturas de stock en momentos de alta demanda. Empieza a investigar en Google sobre el tema, y consume blogs y contenidos sobre gestión de stock en grupos de LinkedIn y otras redes sociales.

2. Aprendizaje

Después de varias semanas informándose intensamente sobre cómo hacer mejor su trabajo, ha leído varias veces sobre los software de gestión de almacenes y de stock.

El negocio está en una fase bastante inicial y todo le parece muy sofisticado, pero se da cuenta de que sin soporte tecnológico no será capaz de escalar la empresa sin problemas. Aquí sigue investigando por su cuenta y reúne información sobre los principales software que existen para gestionar stock, contacta con varios proveedores y acude a varias demos de herramientas para entender cómo funcionan. Necesita información mucho más concreta del software.

3. Elección

Tras 2 meses reuniendo información y formando un criterio, este responsable de operaciones tiene que decidir entre 3 herramientas distintas que ha encontrado (después de descartar varias) y que cumplen con lo que está buscando. Será una inversión grande, así que implica directamente a la CEO de la empresa para tomar juntos la decisión.

Les preocupa el presupuesto, pero les preocupa más que sea una herramienta fácil de usar y con un buen soporte, pues no disponen de un equipo de IT propio. Necesitan informarse más sobre qué criterios son los más importantes a la hora de elegir un software de este tipo, y también busca opiniones de usuarios de las 3 herramientas para contrastar cómo son a la práctica.

4. Adquisición

Después de 1 mes adicional de evaluación, se acaban decantando por una de las herramientas. Él prefería la más cara, pero la CEO decidió quedarse con la segunda porque les encajaba en los presupuestos. Contactan con el proveedor y les piden una oferta final. Para ellos es muy importante poder negociar unas buenas condiciones de pago, ya que el flujo de caja es un reto en el negocio. No pueden asumir un pago anual por avanzado, así que intentarán negociar pago mensual o trimestral. Si todo sale bien, acaban contratando la solución y empieza la implementación.

Ejemplo de customer journey de empresa B2C

Veamos ahora cómo el mismo concepto puede aplicarse perfectamente a negocios que vendan directamente al consumidor final. Este segundo ejemplo lo desarrollaremos sobre una empresa que ofrece servicios de intercambios en el extranjero para estudiantes universitarios. El buyer persona de esta segunda empresa es una chica que está terminando sus estudios universitarios (está en último año normalmente) y que busca poder vivir unos meses en otro país mientras termina su carrera. Las fases de su customer journey podrían ser algo como:

Nuestro buyer persona se encuentra en el penúltimo año de carrera. Ve que muchos de sus compañeros y compañeras están pensando en hacer intercambios en otros países durante el próximo curso, para terminar la carrera con un año muy diferente. No quiere ser menos y empieza a preguntar a sus compañeras de clase, a la vez que busca en Youtube experiencias similares de otras personas de su edad. Necesita saber si es algo para ella, si lo podrá aprovechar y cuál es la mejor forma de organizarlo. No sabe por dónde empezar.

Después de unos días investigando e informándose, ha encontrado mucho contenido de una empresa que se encarga de organizar estas experiencias para estudiantes, con tal de que no tengan que preocuparse por nada. Lo empieza a valorar como opción. Ve que organizarlo por su cuenta es algo complicado, no sabe cómo tramitar los visados, qué universidades le permiten convalidar sus asignaturas, qué países son más seguros… ¡tiene tantas dudas!

Empieza a descartar la opción de organizarlo por su cuenta, cuanto más lee en el blog de esta empresa que organiza los intercambios, más se da cuenta de las dificultades que implica.

Cuando ha pasado un mes desde que empezó a investigar, ya ha reunido suficiente información para saber qué necesita para prepararse. Está convencida de hacer la experiencia, pero tiene que valorar si finalmente organiza el intercambio por su cuenta directamente con la universidad, o lo hace con la empresa que encontró. Lo consulta con sus conocidos y familia. Cuando lo consulta con sus padres, le dicen que vale la pena pagar el precio extra para ir sobre seguro.

Finalmente, nuestro buyer persona se pone en contacto con la empresa organizadora de intercambios. Necesita saber un precio orientativo, porque tendrá que consultarlo con sus padres (que tomarán la decisión final). También necesita asegurarse de que la universidad que le propongan para el intercambio le convalide las asignaturas, con tal de no perder un curso entero de carrera. Una vez todo esto esté resuelto, estará preparada para contratar el intercambio.

Como ves, en este segundo ejemplo encontramos perfectamente los mismos elementos que forman un customer journey. Las 4 fases de marketing y ventas están presentes, y en cada una de ellas existen una serie de necesidades del buyer persona, actividades que realiza para satisfacerlas (con distintos roles en cada caso) y contenido que consume para formar un criterio de compra.

¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital en base a los resultados obtenidos? Si todavía te quedan dudas o te apetece contarme tu experiencia, ¡sigo contigo en el área de comentarios!

Publicado originalmente el 10 de agosto de 2018, actualizado el 24 de marzo de 2022.

Revisado y validado por  Susana Meijomil , Inbound Content Manager en InboundCycle.

Susana Meijomil

SEO & Content Manager de InboundCycle, responsable de la planificación, producción y publicación de contenido en nuestro blog, así como de la estrategia SEO. Además, ha sido directora del Curso Especializado Online en Inbound Marketing de IEBS Business School.

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Bodine&Co. - The 4 Types of Customer Journey Maps

Mark Truelson - Mapping The Consumer Path Throughout The 5A’s

UXPressia - Create Service Blueprint in UXPressia

FAQs sobre el customer journey

¿dónde empieza el customer journey.

El customer journey generalmente empieza cuando el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o problema a resolver. Este momento de concienciación es lo que desencadena una investigación para encontrar la mejor solución. En algunos casos podemos considerar que el viaje del cliente empieza cuando conocen una marca por primera vez, ya que algunas marcas son capaces de crear nuevas necesidades.

¿Cuál es la finalidad del customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes te permite entender mejor cómo compran para resolver sus necesidades y qué papel tiene tu negocio en este proceso. Ser consciente de todas las interacciones (puntos de contacto) que tienen a través de cualquier canal, como el email o las redes sociales, permite diseñar una mejor experiencia de compra y un mensaje consistente en todas las comunicaciones.

¿Cómo impacta el customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes tiene un alto impacto en el negocio, ya que permite tener conciencia de cómo y por qué te compran y qué obstáculos encuentran en el camino. Disponer de toda esta información es necesario para diseñar una mejor experiencia de compra a través de la optimización de los puntos de contacto.

¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?

Diseñar un buen viaje del cliente es clave para dar la mejor experiencia de compra a tus clientes. Cada negocio es único, y las claves para conseguir esta buena experiencia pueden ser muy diferentes. Algunas recomendaciones son:

• Recoger mucho feedback de los clientes y analizarlo constantemente (puedes usar entrevistas o encuestas). Es decir, hacer muchas preguntas a tus clientes y por supuesto escuchar con atención sus respuestas.
• Usar este feedback para entender mejor a tus clientes, sus motivaciones y preferencias de compra.
• Centrarse en reducir la fricción en el proceso de compra.
• En definitiva, poner siempre el cliente en el centro de la estrategia del negocio.

¿Qué es un customer journey map, para qué sirve y cómo se hace?

El customer journey map es una representación visual del viaje del consumidor, es decir, los pasos que sigue una persona para acabar comprando o consiguiendo algo. Hacer esta representación del customer journey permite entender todas las interacciones que tiene el consumidor con el negocio, detectar puntos de fricción y optimizar la experiencia de compra. Para crear este mapa, necesitamos recopilar información del comprador y analizarla para luego representarla de forma esquemática, con el objetivo de alinear toda la organización.

¿Qué son las 5 A usadas al mapear el customer journey?

Se trata de 5 fases que a menudo se usan para explicar y estructurar el viaje del cliente. Las 5 A del customer journey son las siguientes:

• Aware: Descubrir una marca o recibir exposición a ella
• Appeal: Sentir atracción por esa marca o producto 
• Ask: Pedir opiniones o consejo
• Act: Actuar, ya sea haciendo una compra, contratando un servicio, etc.
• Advocate: Seguir usando la marca y recomendarla a otros

Por ejemplo, imagina el proceso de compra de un vehículo. En tu día a día recibes mucha exposición a diferentes marcas (aware) pero es posible que algunas de ellas te llamen especialmente la atención y te gusten (appeal). Pides información a tus conocidos sobre esa marca y buscas opiniones y reseñas online (ask), finalmente te decides y acudes al concesionario para hacer la compra del vehículo (act). Pero el proceso no acaba aquí, porque después de varios meses conduciendo tu nueva adquisición, estás muy satisfecho con la compra y recomiendas esa marca a tus conocidos (advocate).

¿Qué son los pain points en el mapa del customer journey?

Los pain points (puntos de dolor) son retos o problemas concretos que crean fricción en el customer journey. A menudo son el desencadenante de ese proceso de compra, como por ejemplo la necesidad de contratar un seguro después de la adquisición de un vehículo. También pueden representar otros retos o molestias que encuentra el cliente a lo largo de su viaje, como los formularios poco amigables, un sistema de reservas que no funcione o una larga cola de espera al llamar a la empresa.

¿Qué son los puntos de contacto del consumidor?

Los puntos de contacto o touch points son cada una de las interacciones que tiene el consumidor con tu marca a lo largo de su customer journey. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en diferentes canales, ya sean online o bien offline.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son hacer una llamada para pedir cita a una consulta, recibir una newsletter, oír un anuncio en la radio o revisar el estado de un pedido en un chat.

¿Cuáles son las fases del proceso de compra?

El proceso de compra de un producto o servicio consta de las siguientes fases a nivel general: concienciación del problema o necesidad, investigación de soluciones, evaluación de las posibles soluciones, acción o compra y post-compra. Fíjate que tiene un gran paralelismo con las fases del customer journey, y es que podemos considerar el proceso de compra como un tipo de customer journey (aunque también hay customer journeys que no tienen la finalidad de acabar en una compra).

¿Qué es el recorrido del comprador?

El recorrido del comprador son cada una de las fases por las que pasa un consumidor antes de comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso empieza por el momento de detectar una necesidad y termina con una compra que tiene el objetivo de resolverla. El concepto de recorrido del comprador es la traducción literal del concepto customer journey, así que lo podemos entender como sinónimo de proceso de compra.

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Empecemos desde el principio: el anglicismo planner estratégico traducido literalmente significa ser un planificador estratégico, pero… ¿qué significa realmente ser una planner estratégico? Si pensamos en un concepto mucho más amplio, esto significa ser la persona encargada de poner al alcance de la marca sus habilidades humanas, estratégicas y creativas , con el fin de hacer destacar la marca . Por lo tanto, su misión consistirá en llevar a cabo y asegurarse de elaborar la estrategia que conformará a la marca, así como lograr sus objetivos publicitarios y de comunicación , con el fin de aportar al alcance de sus objetivos de negocio.

Entonces, si este profesional aporta tanto a la marca ¿ se le puede considerar un lujo imprescindible o una buena inversión y decisión en recursos humanos dentro de las agencias de publicidad? Definitivamente sí , ya que este trabajara por y para sus clientes.

Por lo tanto, la siguiente pregunta que probablemente te estés haciendo ahora mismo después de dejar claro quién es y a qué se dedica, es ¿de qué forma puedo llegar a ser este profesional o que cualidades pueden llevarme a serlo? Hay cualidades que son innatas y que cada persona las trae consigo, pero también pueden ser adquiridas con años de experiencia.

A continuación te dejamos las más relevantes:

Cualidades para ser un planner estratégico

Curioso, observador y paciente.

Para ser un buen planner algunas de las cualidades más útiles que vas a tener que llevar a cabo en tu día a día van a ser la escucha y la planificación , por lo que si ya eres curioso de naturaleza te encontraras en tu zona de confort.

El estudio de públicos, mercados, tendencias o necesidades de los clientes , así como de las necesidades del equipo interno requerirán que dicho profesional sepa escucharles, observarles y entenderles. Parece complicado, aburrido o incluso excesivo, por lo que te serán necesarias estas cualidades innatas así como tener la pasión por el oficio.

Empatía y sensibilidad

Como cualidades indispensables destacamos estas dos, la necesidad de ponerte en la piel de otras personas a las que te diriges sin quedarte en las evidencias si no, yendo un paso más allá de ellas.

Puesto que las 3 primeras cualidades mencionadas anteriormente te permitirán descubrir las cosas más evidentes, éstas dos serán la clave para descifrar sus necesidades. Para ello tienes que entender sus motivaciones y el porqué de las decisiones de tus públicos objetivos y potenciales, esto te dará ventaja a la hora de encontrar insight s entre tu marca y sus públicos así como clics .

Decisión y valentía

“Atrévete a ser valiente hoy y confía en que cuando extiendas tus alas, volarás” (María Demuth)

Ser valiente significa asumir un riesgo, lo que no quiere decir que este riesgo sea un sinsentido, si no que no siempre lo que eliges es la mejor opción y eso lo puedes llegar a prever aunque no tengas la certeza al 100%. De igual forma que pasa en la vida real, pasa cuando tienes que elegir entre un camino estratégico u otro.

Escoger entre uno de estos dos caminos estratégicos será la tarea que tenga que asumir el planner , y puede que una de estas decisiones sea una de las más difíciles que deba tomar.

Ser valiente o decidido será una de las características propias de este profesional, pero también las tendrá que trabajar.

Flexibilidad, resolución y creatividad

Como ya te habrás dado cuenta a lo largo del post, un buen planner tiene que cumplir una serie de requisitos que le harán ser un buen businessman/woman . Pero no solo eso, tendrá que ser flexible y rápido a la hora de resolver los problemas, además de estar en un continuo contacto con el equipo creativo de forma que cuando la estrategia este marcada por parte del equipo creativo el tendrá que mantenerse al pie del cañón y colaborar con clientes y creativos para perfeccionar las ideas y adaptar posibles problemas estratégicos que surjan.

Visión global

La última característica y una de las más importantes, la capacidad de tener una visión de 360 grados , de forma que apliques el resto de rasgos y virtudes a la empresa. De nada te servirá tener el resto de cualidades si no sabes ver la empresa como un conjunto a medio-largo plazo.

Ahora ya sabes que significa ser un buen planner estratégico, ¡es el momento de comenzar a desarrollar tus habilidades!

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Customer Journey: Qué es y para qué sirve

Customer Journey es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa. ¡Haz clic y entérate de todo sobre la trayectoria del cliente en nuestro Blog!

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El customer journey, también conocido como recorrido del cliente , es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa . Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la posventa . Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.

Acompañar este proceso sirve para que tu marca identifique en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa . Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse sólo la compra, sino también en convertirlo en un cliente fiel.

Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa. Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.

lee también: 8 pasos para implementar un sistema CRM

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El público de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas características. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:

• Aprendizaje y descubrimiento: En esta etapa, el prospecto aún no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.

• Consideración de la solución: En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.

• Decisión de compra: Este es el momento en que tus leads están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.

• Fidelización: Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa .

Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuación te lo explicamos mejor.

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuación te damos algunos ejemplos de estratégias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.

Las etapas del embudo de ventas y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y está compuesto por las siguientes etapas:

• Atraer: Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a través de contenido relevante;

• Convertir: Convierte a los visitantes en clientes potenciales;

• Vender: Nutrir y convertir leads en clientes;

• Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.

El principal objetivo del embudo de ventas es guiar la producción de contenidos, el servicio y la venta de las empresas para ayudar a los leads durante su jornada de compra.

Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen más conocimientos sobre el tema y van directo a las próximas etapas del embudo. Están también los que llegan a tu blog a través de contenidos de consideración y luego regresan al contenido de atracción.

Eso significa que los modelos son muy útiles para diseñar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todavía, no se debe ser demasiado rígido con la trayectoria de los prospectos. Lo más importante es que tu empresa esté lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.

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State of Connected Customer

¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día? Descarga nuestro informe y revisa las ideas de más de 14.300 consumidores en todo el mundo.

¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a través de la representación visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.

El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacción, siendo así, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes más alineadas y con un mejor timing.

Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de cálculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

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Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

• Definiendo tu persona

Descubrir tu público objetivo es esencial para desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.

• Estableciendo los canales

Al estudiar a la persona es posible saber cuál es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat.

No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.

• Determinando acciones de descubrimiento

Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la búsqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ahí donde entra el marketing de contenidos , una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece artículos relevantes que transmitan confianza para que el cliente dé el siguiente paso en el embudo de ventas.

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Otro punto importante es determinar una acción de cierre para el recorrido del cliente: la recomendación de la empresa a un amigo, la elección de una venta adicional o la inscripción del cliente en un plan.

De esa manera, fomentas el proceso de fidelización. Para eso, puedes: enviar encuestas de satisfacción, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

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Customer Journey: qué es y cómo mapearlo [Guía completa]

Queremos compartir contigo los métodos más utilizados en investigación con usuarios, por eso estamos publicando una serie de artículos al respecto. Esta vez hablaremos del Customer Journey , que en español conocemos como Viaje del Cliente.

Tabla de contenidos

¿qué es el customer journey, cómo mapear el customer journey, ¿cómo mapeamos el viaje en la práctica, consejos finales.

Aquí te dejamos una guía con la información necesaria para iniciarte en el mapeo del viaje del cliente .

Además, te regalamos la plantilla de Customer Journey que utilizamos como base para los reportes que entregamos a nuestros clientes y para hacer este ejercicio con ellos. Al final del artículo encontrarás el botón para descargarla.

Este es un método de investigación muy usado en las ciencias sociales y que se ha dado a conocer en los últimos años desde la ingeniería, el marketing y en la gestión, para acercarse más a las personas. Ayuda a comprender la experiencia del usuario, plasmando en un mapa los pasos y etapas en la interacción con un sistema, producto o servicio.

Por ejemplo, aquí tenemos el viaje real de un trabajador de un restaurante (el usuario) que toma los pedidos que llegan desde Uber Eats, en el cual se refleja que la experiencia resulta bastante negativa y estresante:

Ahora comparemos con el viaje ideal (diseñado originalmente) que debería realizar para cumplir el objetivo:

Fuente: Mandy Zhang

Las diferencias o brechas que detectamos entre el viaje real y el viaje ideal nos permiten como desarrolladores de experiencias identificar oportunidades de mejoras para el diseño o rediseño del servicio o producto.

Principalmente, el Customer Journey lo usamos para :

• Contar la historia desde el punto de vista de las personas.
• Visualizar la historia apoyándonos en datos, ilustraciones, fotografías, etc., dando mayor contundencia al relato.
• Identificar puntos de mejoras, sobre todo en la investigación de lo actual.
• Diseñar un servicio futuro, cuando tomamos definiciones de experiencia. En el caso de los ejemplos que vimos recién, es en base a una fotografía de lo que está ocurriendo, con lo bueno y lo malo, versus el diseño del ideal al cual nos queremos acercar, el estándar que no necesariamente todas las personas van a experimentar.

Quién puede ser el cliente :

• Un cliente del servicio o producto.
• Un colaborador de la empresa o usuario interno.
• Un paciente.
• Una enfermera, etc.

El cliente siempre es una persona , sea un servicio o producto dirigido al consumidor final como de un sistema diseñado para empresas (ej.: Slack, Microsoft Outlook, etc.). Cuando diseñamos servicios y productos para empresas, finalmente, el usuario siempre será una persona. Incluso podemos usar el User Journey para diseñar con alguien específico en mente, como puede ser una ejecutiva del call center de una compañía.

Customer Journey versus User Journey

En este artículo estamos hablando de Customer Journey pero probablemente también has escuchado el término User Journey. Si bien son sinónimos parciales y muchas veces se emplean para hablar de lo mismo, indistintamente, es necesario aclarar que existen matices entre ambos conceptos:

• User Journey es una aproximación orientada al uso de un sistema: aplicación móvil, sitio web, software, etc.
• Customer Journey suele ser una mirada más amplia, una aproximación orientada a la empresa: el uso de un servicio y la experiencia en general.

Para qué sirve el Customer Journey

Mapear el viaje del cliente permite:

• Ver las cosas desde el punto de vista del cliente.
• Acercar el cliente a los colaboradores de la empresa que no atienden público (“backoffice”) y no están viendo directamente la experiencia de las personas.
• Identificar oportunidades de mejora.
• Identificar los mejores momentos para impactar la experiencia, porque no todos los puntos de contacto ni todos los momentos son iguales.
• Enfocarse en los momentos con mayor brecha. En un contexto de recursos limitados, si queremos rediseñar un producto o servicio y tenemos que priorizar, este tipo de visualización nos permite identificar por dónde partir.
• Comparar la situación actual con la ideal, como lo vimos en los ejemplos.

Algunas buenas prácticas para mapear un Customer Journey:

• Pensar desde el inicio quién va a usar el “entregable” (la visualización) y para qué. Es diferente comunicarlo a un área técnica (tecnología, diseño) que a un área de gestión que no está tan involucrada en la cotidianeidad.
• Evitar visualizaciones demasiado largas que pueden ser impresas. Habitualmente los journeys se imprimen y se cuelgan en la pared para visualizar todos los días la experiencia del cliente y ese formato es distinto que el de un informe en tamaño carta.
• No empezar a dibujar o a realizar la visualización antes de sistematizar lo que se levantó en la etapa de investigación. Más que tener una visualización bonita, es necesario que refleje los datos que hemos obtenido en nuestra investigación.
• No saltarse a las conclusiones. Es importante que todo lo que nos llame la atención quede reflejado en artefactos que deriven de la investigación, sin saltarnos las etapas ni empezando a proyectar antes de tiempo. Debemos darnos el tiempo para, primero, mostrar lo que hemos encontrado y, después, dar paso a analizar, identificar brechas y buscar soluciones.
• No inventar pasos o etapas que no estén cubiertas por la investigación. Básicamente, como artefacto, el journey tiene que reflejar las preguntas de investigación que hicimos y las etapas que hemos mapeado. Si no hemos preguntado algo a los datos, no lo podemos inventar.
• Visibilizar a nivel gráfico las etapas importantes para destacarlas y llamar la atención del lector de este artefacto.

Vocabulario

• Touchpoint o Punto de contacto es el punto en el que el usuario interactúa con el producto o servicio. Es algo concreto:
• En el caso de una aplicación móvil el touchpoint es la misma app.
• En un servicio físico puede ser la sucursal de una empresa, pero es un canal donde pueden haber varios puntos de contacto: una persona que atiende clientes, un tótem de autoatención con una pantalla electrónica, etc.
• Canal de atención o contacto : En la perspectiva de la empresa es un concepto que engloba una unidad de gestión (ej.: el sitio e-commerce, la sucursal, el call center). Para las personas, esta separación en general no existe. Además, como decíamos, en un canal de atención pueden existir varios touchpoints, pero es un punto de contacto para quien atiende no para el cliente.
• Momento de la verdad : Momento en el cual el usuario entra en contacto con un elemento de la empresa (ej.: descarga una aplicación, lo atienden en el call center, recibe un formulario o carta por correo). Son los momentos clave.
• Momento de dolor : Momento en el cual se observa una fricción o una brecha en el servicio o algo que no está funcionando.
• Insight : Momento ¡Ah ha! Es el momento en que a nosotros, como investigadores, se nos enciende la ampolleta. Más allá de hacer una observación, estamos entendiendo lo que está pasando. Aquí es necesario hacer una distinción:
• Una observación es un registro de lo que las personas dicen o hacen.
• El insight es un hallazgo poco evidente.

Veamos un ejemplo de insight:

En una investigación que realizamos con costureras, observamos que todas tienen un taller de costura en sus casas. Gracias a esta actividad generan recursos económicos para el hogar, siendo muchas veces la mitad o más del ingreso familiar. Para nosotros eran microempresarias que generaban negocios y algunas daban empleo a otras personas.

Sin embargo, a la hora de firmar el acuerdo de confidencialidad - un formulario estándar donde deben escribir su RUT, nombre, apellido y profesión - muchas de las costureras se declararon como “Dueña de casa”.

Aquí el insight es: a pesar de ser laboralmente activas y generar ingresos, la investigación visibilizó una falta de valoración de las personas. Solo por no tener una educación formal, se consideran dueñas de casa.

Por eso es importante como investigadores ir más allá de lo evidente: además de mirar los datos y observar, es relevante interpretar y analizar.

Usando la misma plantilla que te regalaremos, repasemos una metodología bastante simple que comienza por definir la perspectiva . En el ejemplo que hemos visto, la perspectiva era la de la persona que recibe y arma los pedidos en un restaurante.

Es decir, debemos definir el foco del estudio a partir del Arquetipo de Usuario, método que ya abordamos en otro artículo .

Cuando hablamos de perspectiva también debemos entender cuáles son las expectativas, la experiencia previa, las necesidades y objetivos del usuario, y cómo es él en general, antes de empezar a mapear su experiencia.

Esta perspectiva también implica entender que siempre hay múltiples usuarios, pero debemos seleccionar solo a uno para mapear su viaje. Por eso debemos entender cómo es el usuario, porque, sin duda, sería muy diferente la situación de un abogado de 75 años e hiperconectado que la de una persona de 25 años que es reacia a usar tecnología. La idea es que esto venga de los mismos datos, del conocimiento que estamos generando sobre las personas.

Además, debemos definir el escenario de uso , el contexto en que se está usando el servicio o sistema y donde se desarrolla la experiencia que queremos estudiar. Por ejemplo, el pago de la cuenta del celular a través del móvil, que sería muy diferente de hacerlo en una sucursal.

Haz clic en la imagen para verla ampliada y observar las indicaciones:

Después vamos a registrar la experiencia del cliente . Debemos mapear cada una de las etapas, dándoles nombres como preservicio, servicio, postservicio, lo que depende del zoom in o zoom out que hagamos.

La división de la experiencia tiene que ver con los puntos de contacto o touchpoints y con las etapas del servicio, y es muy relativa según el contexto. Porque en el caso de un servicio de compra es posible que queramos ver el viaje completo, desde la preventa hasta la fidelización y la recomendación.

También puede ser que solo queramos indagar en cómo es la experiencia en la posventa, para saber qué está pasando con la persona después de que compró, si ya es cliente y cómo lo estamos atendiendo, quién lo atiende, si ha tenido algún problema con el servicio, si estamos solucionando el problema y cuánto nos demoramos; algo que podemos ver en el log de transacciones, en sesiones de cliente incógnito, etc.

O sea, siempre depende de cómo diseñamos la investigación, qué queremos averiguar y qué tenemos a nuestra disposición .

Por ejemplo, si miramos la experiencia de compra con una marca, el viaje puede comenzar con la búsqueda de información y continuar con la búsqueda de referencias, la etapa de venta y la posventa.

Al mapear debemos evidenciar los momentos altos, neutros y bajos , graficado con una línea continua que va dibujando curvas. Es decir, tenemos que visualizar si la experiencia en un punto ha sido neutra y requiere de una mejora, negativa porque el servicio es poco amigable o positiva y notable.

Algo importante del journey es que es bastante visual y nos permite empatizar con la persona aunque no hayamos conversado con ella, por eso es importante mostrar citas textuales, videos, pantallazos y datos duros , si los tenemos.

En tercer lugar, vamos a identificar insights y oportunidades . Analizando la experiencia del usuario en los distintos puntos de contacto y momentos, podemos extraer información que nos ayude a detectar las mejoras que son factibles de incorporar en un proceso de diseño o rediseño de un producto o servicio.

1. Etapa de investigación

Para obtener los datos que nos permitirán mapear el viaje del cliente podemos recurrir a distintos métodos de investigación. La elección de los métodos que usaremos dependerá de lo que queramos mirar y lo que tengamos a nuestra disposición. En palabras más técnicas, todo dependerá del diseño de la investigación .

Por lo general, usamos más métodos cualitativos (por ejemplo, la entrevista en vez de la encuesta), porque queremos saber con mayor detalle por qué están ocurriendo las cosas.

Para obtener el punto de vista de las personas y una mayor riqueza de datos hay que hacer una combinación de métodos, dos o tres, dependiendo de lo que queramos indagar, pero siempre debemos recurrir a, al menos, una instancia de carácter cualitativo .

Métodos más usado:

• Entrevista:
• Semiestructurada
• En contexto (in-situ)

Focus group

• Observación: Aunque es más indicada para experiencias presenciales (una sucursal) también existen aproximaciones para contextos virtuales.
• Cliente incógnito: Observación participante. Cuando el investigador vive la experiencia del cliente.
• Diario: Podemos pedir a las personas que tomen notas de las experiencias que viven, para después estudiarlas.
• Anotaciones personales del usuario.
• Soporte tradicional (una libreta de papel) o móvil (app de toma de notas).
• Probetas: Evidencias de lo que el usuario hace, para complementar o triangular lo que dice. Eso nos permite ver qué tecnologías usa, cómo ordena sus cosas, qué tiene más a mano y más lejos, etc.
• Métodos cuantitativos , como por ejemplo:
• Análisis de log de transacciones.
• Analítica web.
• Fuentes de datos objetivos: Para identificar lo que las personas hacen versus lo que dicen que hacen.

2. Etapa de sistematización: identificar los arquetipos de clientes y mapear el viaje de cada uno de ellos

Ejemplo #1: Arquetipo de cliente y su viaje con la app móvil de un banco

Aquí vemos uno de los arquetipos de clientes que obtuvimos al realizar un estudio sobre la banca móvil en Chile. Identificamos patrones de comportamiento y los describimos dando identidad a cada arquetipo. Les asignamos nombres, apuntamos varias de sus características como usuarios, qué tecnologías usan y su relación y experiencia con la banca móvil.

En ese estudio identificamos cinco arquetipos, eso significa que mapeamos cinco viajes diferentes .

Haz clic en la imagen para ver detalles:

Fuente: https://freed.tools/blogs/ux-cx/arquetipo

En este estudio, quisimos entender cómo es la interacción con la aplicación móvil del banco para un cliente que la descarga por primera vez. Esto implica descargar la app, el enrolamiento y el primer login.

El viaje del cliente que puedes ver a continuación sintetiza tres de los cuatro escenarios que logramos identificar:

• El cliente entra al sitio móvil del banco e ingresa a su sitio privado.
• El cliente entra al sitio móvil del banco, descarga la app, se registra e ingresa.
• El cliente ingresa directamente a Google Play o App Store y descarga la app.

Se podría hacer un zoom in para ver cuales son los matices de cada caso para identificar las brechas y las oportunidades de mejoras.

Ejemplo #2: viaje del cliente con otra empresa financiera

Ahora vemos un viaje del cliente que mapeamos para un estudio que hicimos con una empresa financiera. También llegamos a detectar varios arquetipos de clientes y el viaje que ves a continuación corresponde a uno de ellos, que llamamos “El Funcionario Público”, y visualiza su viaje realizando la modificación de las cuotas de participación como socio de esa institución.

En este viaje las etapas van desde la detección de una necesidad (aumentar la cuota de participación), hasta el postservicio que recibe en una sucursal, pasando por una etapa de preservicio con tres puntos de contacto (web pública, web privada y call center) y otra de servicio. También puedes leer frases textuales que describen su experiencia en las distintas etapas y touchpoints.

Este viaje del cliente contiene todas las secciones que hemos descrito.

Como decíamos antes, puede ser bueno hacer un zoom sobre una de las etapas o mirar el servicio en su conjunto.

En este punto es importante que al elegir los métodos que vas a usar consideres las características del Customer Journey como artefacto:

• Es una representación visual de la realidad del cliente.
• No es un fin en sí. Es una etapa de un proceso.
• Debe llevar a acciones concretas (ser accionable).
• Se debe autoexplicar o ser fácil de entender por alguien sin leer un informe detallado del proyecto.
• Muestra etapas importantes y no microdetalles como un mapa de procesos o service blueprint.
• Si bien para generarlo se pueden ocupar datos cuantitativos, las curvas no reflejan necesariamente estadísticas sino que tendencias, con acentos puntuales. Es decir, una subida en la curva no implica que hubo un aumento de X % en la satisfacción de la persona.

Finalmente, es fundamental evidenciar el proceso . Además de mostrar las pautas y protocolos que hemos usado en la investigación, específicamente el Customer Journey debe contener citas u otras evidencias del proceso tales como:

• Notas / Esquemas / Dibujos
• Video, si el formato lo permite

¿Por qué es importante contar con pautas y protocolos? Como investigadores, no podemos usar solamente nuestra memoria para recopilar todo lo que queremos evidenciar. Debemos contar con artefactos como pautas de entrevistas y protocolos para levantar datos que sean comparables, aunque exista el espacio para preguntas y respuestas espontáneas. Si quieres introducirte en los demás métodos y en el UX Research en general, te invitamos a recorrer los artículos del blog de Experiencia [UX / CX] .

Como te adelantamos, te dejamos de regalo la plantilla para mapear el User Journey o Customer Journey que usamos en FREED con nuestros clientes.

1 comentario

Muchas gracias por compartir su experiencia, es muy claro todo!

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Qué es el Customer Journey Map y cómo hacerlo

Los Customer Journey son muy utilizados en el ámbito de UX o Experiencia de Usuario , sobretodo cuando su utiliza una metodología de Diseño Centrado en Usuario . Es conveniente que antes de hacer un Customer Journey, se hayan realizado todas los pasos en la fase de investigación con usuarios y haber desarrollado la técnica de Personas .

Existen diferentes formatos y tamaños de Customer Journey, según el contexto, es recomendable utilizar uno u otro.

Los Customer Journey combinan la narración y la visualización de historias, para ayudar a los equipos a comprender y satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

Qué es un Customer Journey

Consiste en la visualización del proceso que realiza una persona para logra un objetivo.

El Journey o viaje, comienza con la recolección de objetivos y acciones del usuario en un boceto con una línea de tiempo. Posteriormente, al boceto, se le añaden los pensamientos y emociones de los usuarios para poder crear la narración. Como paso final, esta narración se reduce y perfila, lo que finalmente lleva a la visualización.

Un Customer Journey tiene una serie de objetivos principales:

• Analizar y optimizar la experiencia de los clientes o usuarios y a aumentar su satisfacción con el producto, servicio o empresa. Se trata de ponerse en el lugar de los clientes o usuarios investigando que sensaciones y pensamientos tienen.
• Comprender y entender las frustraciones y expectativas de los usuarios o clientes de la empresa. Esto, nos permitirá identificar factores claves que nos ayudarán a descubrir nuevas oportunidades de negocio.
• Tener una visión completa del viaje del cliente o usuario. Esto hace que la empresa tenga una herramienta clara y concisa para crear conversaciones y colaboraciones entre los distintos departamentos. El Customer Journey puede convertirse en el primer paso para la construcción de un plan de acción para toda la organización.
• Mejorar procesos ya existentes y crear una experiencia de usuario más satisfactoria.

Zonas o espacios dentro del Customer Journey

El Customer Journey por norma general se divide en una serie de espacios o zonas, en concreto, la zona A, B y C. Cada una de las zonas o espacios contiene información interrelacionada.

Hace referencia a la parte superior y se coloca un usuario específico (quién), un escenario específico y las expectativas y objetivos (qué), que correspondan a las fases intermedias y de alto nivel que se componen de acciones, pensamientos y emociones del usuario.

Es la parte central del mapa. Es la experiencia visualizada fragmentando el viaje en diferentes fases. También incluye las acciones, pensamientos y la experiencia emocional del usuario a lo largo del viaje. Aquí, se suele incluir citas o vídeos de las investigaciones con los propios usuarios.

Se sitúa en la parte inferior del mapa. Se incluyen las conclusiones, las oportunidades y debilidades e ideas.

Descarga la plantilla de Customer Journey de NN/g Nielsen Norman Group.

Componentes o Items de un Customer Journey

Haciendo referencia a lo escrito anteriormente, los Customer Journey, pueden variar dependiendo del contexto . A continuación se detallan los componentes generales.

Actor y Punto de vista

Consiste en especificar al usuario o persona a la que hace referencia el mapa. Será necesario hacer un mapa diferente para cada tipo de arquetipo de persona .

Los actores de cada mapa están alineados con los arquetipos de persona y los datos determinan sus acciones dentro del mapa. Los datos obtenidos son los que de definirán lo fuerte y clara que será narración en Customer Journey.

Escenario, Expectativas y Guión

El escenario describe la situación del usuario dentro del Customer Journey y está asociado al objetivo, expectativas y necesidades del actor. En la definición del escenario deberemos describir las acciones del usuario, que no son más que los pasos que dará el usuario para cumplir el objetivo o tarea.

Los escenarios pueden ser reales o anticipados, para productos que todavía están en fase de desarrollo.

El guión consiste en especificar la experiencia que se va a narrar en el mapa. Como se hace referencia en el párrafo anterior puede ser de una experiencia real en la que mostraremos momentos positivos o negativos para el usuario o una experiencia futura.

El corazón de un Customer Journey lo componen las expectativas del usuario. El corazón de la narrativa es lo que hace, piensa y siente. Este tipo de aspectos que, serán representados en el mapa, deben de estar basados en datos e incluidos en el Customer Journey tras la fase de investigación cualitativa .

Las emociones se trazan dentro del mapa como una línea a través de todo el viaje que conlleva la experiencia. Esta línea, nos mostrará en qué puntos el usuario está satisfecho y en qué otros puntos se encuentra frustrado.

Puntos de contacto y canales

El mapa debe de representar los puntos de contacto. Los puntos de contacto son los momentos en los que el actor interactúa con la empresa, producto o servicio.

Los puntos de contacto deben de estar alineados con los canales. Los canales son los métodos de comunicación y prestación de los servicios de la empresa.

Tanto los puntos de contacto como los canales, deben de estar en consonancia y alineados con los objetivo y acciones del usuario o actor.

Oportunidades

Las oportunidades nos las ofrecerá el propio mapa. Se trata de las posibles acciones a llevar a cabo para poder mejorar la experiencia del usuario.

El propio Customer Journey, nos dará las brechas o grietas en la experiencia de usuario.

Descarga la plantilla de Customer Journey Map Canvas de ING.

La imagen de cabecera es de Unsplash When and How to Create Customer Journey Maps Customer Journey Map, Mapa de empatía y Personas en UX Research Customer Journey Map: qué es y cómo se elabora

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Digital planner: ¿quién es y qué tareas cumple? 

Publicado por Claudia Roca

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Blog » Marketing » Digital planner: ¿quién es y qué tareas cumple? 

El equipo de marketing es uno de los que mayores responsabilidades tiene en una compañía.

Y es que de él dependen las comunidades online, el poder alcanzar nuevos seguidores, multiplicar las ventas de un negocio, el obtener leads cualificados, que los clientes se vuelvan embajadores de marca … 

¿Imaginas qué sería del destino de un negocio o emprendimiento si no existiera el marketing digital?, O aún peor, ¿imaginas qué sería del departamento de marketing si no existiera el digital planner? 

Ese profesional altamente cualificado que le da un sentido a las acciones que se ejecutan en un mismo departamento. 

Si no lo habías oído antes, es momento de que sepas qué es lo que hace y el porqué es una figura ESENCIAL en todo negocio. ¡Empezamos!

¿Quién es el digital planner dentro de una empresa?

El marketing digital es una herramienta muy valiosa para cualquier empresa. 

Cada profesional de esta área tiene un rol específico para que toda acción que se ejecute alrededor de las diferentes campañas, cumpla con su objetivo y sea además, del interés de los clientes potenciales. 

El digital planner es un profesional con gran peso dentro del marketing digital , además de ser uno de los perfiles con mayor demanda en la actualidad, pues es el encargado de establecer las pautas a seguir en la campaña, así como dirigir y supervisar a detalle cada plan hasta su ejecución.

¿Qué hace el digital planner?

Dentro de todas las empresas, cada empleado tiene un rol específico que debe cumplir, desde el gerente hasta los vendedores, lo que ayuda a distribuir el trabajo y mejorar la dinámica laboral, creando un ambiente en el que todos sepan cuál es su función en la empresa.

En el caso del digital planner, también tiene que cumplir con tareas específicas del puesto de trabajo . Si quieres estudiar para formar parte del equipo de marketing de una empresa, es importante que sepas que cada digital planner cumple con las siguientes obligaciones: 

1. Planificar las campañas de marketing digital

La primera tarea, y una de las principales, es la de planificar las campañas de marketing que se van a ejecutar . En el proceso de planificación, el digital planner debe evaluar cuál es el público objetivo al que va dirigida la campaña. 

Así podrá saber de qué manera ejecutar las acciones que lleven al cumplimiento de los objetivos y el posible impacto que tendrá en los diferentes canales digitales.

En el proceso de planificación el planner es, también, el encargado de que el resto del departamento de marketing realice el trabajo que le corresponde. Lo que no solo fomenta el trabajo en equipo, sino que mejora la comunicación.

2. Velar por mantener la personalidad de marca 

Para poder crear una campaña de marketing efectiva , es necesario conocer la marca a profundidad. Lo que le permitirá al planner saber todos los detalles comunicativos y así aprovechar cada uno en pro de la campaña.

Es por ello que es importante que el planner realice una investigación para entender la filosofía del proyecto. Así, sus esfuerzos serán lo más naturales posible y el impacto que generará en los potenciales clientes podrá ser mayor.

3. Definir el presupuesto de las campañas

A la hora de realizar una campaña publicitaria, uno de los puntos más importantes es el presupuesto. El digital planner es el encargado también, de definir cuál será el presupuesto para llevar a cabo el plan de marketing .

Para ello tiene que establecer en qué se invertirá el dinero , cuándo y en qué tiempo se estima que la inversión retorne y genere ganancias para la empresa. Y para conseguir ese objetivo, tiene que saber a la perfección qué espera lograr con la campaña y de qué manera quiere llevarla a cabo.

4. Definir la plataforma de las campañas

La enorme cantidad de medios digitales es una alternativa muy exitosa para poder llegar a nuevos clientes. 

Los medios digitales más usados son las redes sociales, y es que son las que están al alcance de todo el mundo. 

Sin embargo, el trabajo de planner no sólo se limita a usar las redes sociales para la campaña de marketing digital. 

También debe saber cuál de todos los medios es el que corresponde al proyecto, para así distribuir mejor la información que capte el interés de los usuarios y que estos puedan convertirse en futuros clientes de la empresa.

5. Innovar en todo lo que haga 

Si quieres persistir en el marketing digital, SÍ o SÍ tienes que innovar en todo lo que hagas. Y esto el digital planner lo tiene bien claro. Al usuario le encanta sentir que sus aspiraciones son realmente escuchadas. 

Es por ello que la reinvención será su mejor amiga durante su carrera profesional. 

Es importante que el digital planner sepa canalizar esa innovación para que las campañas de marketing sean cada vez más creativas.  

Dado que los medios digitales son cada vez más grandes y diversos, el digital planner puede hacerse con todas las herramientas necesarias y así aprovechar al máximo las oportunidades que les ofrece el mundo digital.

Competencias que debe tener un buen digital planner

Cuenta casi que de manera innata con ciertas habilidades y destrezas, mismas que facilitan las funciones del negocio en general. Y es que tiene un sinfín de competencias que son llamativas para las empresas. 

Ten en cuenta que muchas de estas son habilidades y aptitudes que puedes desarrollar a través de los años de experiencia dentro de un mismo campo laboral.

1. Manejo de Google Ads

Google Ads es una de las herramientas indispensables que todo digital planner debe conocer.  

Si te quieres preparar para ser digital planner, es importante que sepas utilizar las diferentes herramientas de analítica, SEO y publicidad en general.

2. Saber usar las herramientas digitales

El marketing digital se caracteriza por hacer uso de herramientas que la publicidad tradicional no posee y a medida de que la tecnología avanza, las herramientas lo hacen también.

Es por ello que el digital planner debe conocer a la perfección estas herramientas y cuáles son las mejores opciones que hay disponibles.

3. Adaptabilidad

La adaptabilidad es un punto clave dentro de las empresas, especialmente dentro del marketing . Y es que los productos y servicios cambian, evolucionan con los consumidores. Es por ello que el digital planner debe tener la capacidad de adaptación a los diferentes escenarios que se le presenten. 

Es importante además, que el digital planner se sepa adaptar a las ideas que se le presentan para poder dar con un resultado lo más objetivo posible.

4. Conocimientos de SEO

El posicionamiento en los motores de búsqueda es uno de los factores que las empresas toman más en cuenta a la hora de contratar a un nuevo colaborador. 

Tener nociones básicas en SEO le permitirá saber cuándo un trabajo es de buena calidad y cuándo no. Sobre todo cuando hay proyectos que deben ser cuidados a detalle en términos de enlazado interno, intención de búsqueda y optimización web en general. 

5. Determinación al tomar decisiones

Siempre es bueno tomar decisiones en conjunto, sobre todo cuando el equipo creativo está compuesto por varios profesionales. 

Es por ello que el digital planner debe ser asertivo en la toma de decisiones para poder transmitir a su equipo qué pasos son los siguientes que se deben dar. 

En este punto es necesario tener la capacidad de escuchar cada una de las sugerencias y opiniones para así tomar una decisión positiva sobre los detalles del plan de marketing.

Es importante que el digital planner sea capaz de decidir cuál de todas las ideas es la que conviene más utilizar para hacerse con el éxito. 

Lo que implica también el saber cómo ejecutar la decisión tomada y cuándo es el mejor momento para llevarla a cabo, pensando siempre en pro de los intereses del proyecto y en poder obtener el mejor resultado de cada esfuerzo. 

6. Resolución de problemas

Los problemas son más comunes de lo que cabría imaginarse y estos se pueden presentar ante cualquier circunstancia.

En el campo laboral, te encontrarás con diferentes situaciones que pondrán a prueba tu resolución de problemas en tiempo real.

En estos casos, es necesario que el profesional sepa lidiar con los problemas que pueden presentarse tanto dentro del equipo interno, así como con algún cliente. 

Así no solo garantiza que el ambiente laboral sea el propicio, sino también que todo salga bajo los mejores términos posibles para que las ventas no se vean afectadas, por supuesto.

¿Cómo convertirte en digital planner?

Una de las preguntas más frecuentes para quienes se interesan en este demandado puesto de trabajo es cómo pueden llegar a ocupar una de las tantas vacantes que hay disponibles como digital planner.

Es importante que sepas, que tanto las empresas grandes como pequeñas se encuentran en la búsqueda de digital planners que les ayuden a elevar sus marcas.

Si buscas convertirte en uno para dar respuesta a la demanda actual, es necesario que consideres lo siguiente:

1. Fórmate en el campo de la publicidad

Uno de los factores principales para obtener este puesto de trabajo es haber estudiado publicidad o certificaciones afines . Por lo que si estás por terminar tu certificación, sería buena idea que prepares de una vez por todas tu carta de presentación. 

Si, por el contrario, te encuentras estudiando una carrera relacionada con la comunicación, también puedes formar parte del equipo de trabajo de una empresa como digital planner. Para ello es necesario que te formes con algunos cursos que te capacitarán con todas las herramientas cruciales para este campo laboral.

2. Especialízate en medios digitales

Este es un empleo con un campo laboral digital, por lo que las empresas buscan colaboradores que sean capaces de sentirse cómodos haciendo uso de los medios digitales y que puedan adaptarse a los diferentes tipos de clientes, claro está.

Si te has capacitado en medios digitales o cuentas con algún grado en ello, estarás un paso más cerca de hacerte con cualquiera de las vacantes disponibles , jóvenes o expertos en el medio que busquen trabajar en marketing, lo tienen más sencillo si tienen certificaciones en medios digitales.

3. Estudia marketing digital

La forma más rápida de conseguir la vacante de digital planner es estudiando marketing digital. 

Si bien es cierto que otras carreras relacionadas o algún curso capacitivo puede darte las herramientas que necesitas para el empleo, no es sino un máster en marketing digital el que te preparará de lleno para tener la mejor experiencia en el área.

Al obtener una certificación en marketing digital, podrás dar una respuesta más efectiva a los diferentes problemas y/o situaciones que pueden presentarse, así como adquirir los conocimientos en el uso de herramientas digitales necesarias para el futuro. 

¡Anímate a obtener tu certificación en marketing digital! 

Lo cierto es que además de obtener habilidades y aptitudes de un digital planner, podrás abrir las puertas a otros campos laborales como el social media management, el community management, la gestión de proyectos, el diseño y programación web… 

Si no nos crees, echa un ojo al máster en marketing digital más completo de nuestra escuela. 

¿Qué otras aptitudes crees que debería tener un digital planner? ¡Te leemos!

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Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente , necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. 

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan. 

Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience .

Ventajas de comprender el customer journey

Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una empresa concreta en este proceso. 

Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.

A continuación, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.

Tienes una mejor comprensión de las emociones del cliente:

La creación de un framework del journey te sitúa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión concreta prepara a tu empresa para el éxito. 

Saber cómo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organización porque te permite identificar los puntos de fricción con el cliente a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.

Analizar los puntos de fricción en los productos/servicios:

Trazar el journey del cliente da a la organización información sobre los puntos en los que la comunicación con el cliente es deficiente. 

Por ejemplo, si el personal de atención al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas rápidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda más preguntas de los clientes. 

La creación de customer journey map ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que conduce a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos débiles.

Mejorar la satisfacción de empleados y clientes:

A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes. 

Crear un equipo unido:

Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de tu organización deben estar en sintonía. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes. 

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

Aprende también sobre la importancia del customer journey digital .

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las fases del customer journey que debes considerar:

1.- Concientización

Durante la fase de concientización o etapa de awareness del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario . Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra . Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

Aprende también sobre el consumer decision journey .

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto. Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente . 

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores : En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Elementos del Customer Journey

Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente . 

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente ? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente .

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey: 

• En el lugar
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Recomendaciones boca a boca
• Sitios de evaluación

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

• Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).
• Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)
•  Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias. 

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo. 

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

• Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
• Métricas de satisfacción del cliente
• Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
• Métricas de esfuerzo
• Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

• Actividades y preguntas del consumidor
• Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
• Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
• Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales , y crear programas de referencia
• Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea . 

Canvas de Customer Journey

Te compartimos una plantilla de customer journey que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.

Descarga el canvas de customer journey aquí :

¿Qué es el customer journey mapping?

Un Customer Journey Map (CJM), cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a través de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, o es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser más o menos complejo.

Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interactúa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisión el recorrido del cliente.

Ejemplo de customer journey map

Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.

Imagínate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de café tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila música de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu café, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simpáticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria. 

El gigante del café no sólo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Además, puede cobrar hasta 10 veces más que sus competidores. Starbucks entiende claramente

Conoce también el customer journey de Volkswagen .

El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o más de varias semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa de la línea de tiempo. 

El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la línea de tiempo:

• Acciones : ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que realiza un cliente para pasar a la siguiente etapa? ¿Qué acciones realiza una persona cuando no avanza?
• Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? ¿Cuál es el objetivo? ¿Intenta resolver un problema? ¿Qué siente?
• Preguntas : ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente? ¿Busca algo concreto? ¿Están confusos? Identifica en qué fase los clientes tienen más preguntas y resuélvelas rápidamente.
• Paint Points : ¿Qué obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? ¿Es el proceso? ¿El precio?

Las opiniones directas de los clientes son la forma más eficaz de obtener respuestas. Envía encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.

Consejos para realizar un customer journey mapping

Si has llegado hasta aquí, probablemente estarás de acuerdo en que conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, ¿cómo sacarle el máximo partido?

Echemos un vistazo a algunos de los siguientes consejos para crear un Customer Journey Map eficaz: 

Consejo nº 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo

No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando las personas responsables de la interacción no se encuentran en los distintos departamentos.

Esto da por sentado las fases o interacciones por las que pasa el cliente con la empresa. Y lo que es peor, a veces lleva a trazar un customer journey map que hace más hincapié en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.

Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde tu perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se reúnen los diferentes perfiles de la empresa. Sólo así el resultado final reflejará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.

La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Si esto es imposible, realizar al menos una validación con cada departamento es vital. Esto permitirá convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.

Consejo nº 2: Conoce a fondo a tu cliente

Comprender a tus clientes en cada intersección o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitirá desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger información. 

Disfrutarás de la posibilidad de ajustar tu marketing o el desarrollo de productos en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambia el mercado.

Consejo nº 3: Obtén una visión global

El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a través de tu sitio web, sitios de reseñas de clientes o anuncios. Tras las etapas de conocimiento y descubrimiento, los consumidores entran en el proceso de compra. Los clientes experimentan sus productos y servicios cuando se realiza una compra y, a continuación, se forman opiniones.

A lo largo de estas etapas, debes saber qué opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos. Por ejemplo, ¿sabes qué factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? ¿Cómo perciben los clientes a tu personal de ventas? ¿Qué les gusta a los clientes de tus productos? ¿Tu equipo de asistencia responde con precisión a las preguntas de los clientes?

¿Cómo crear un customer journey map?

Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:

• Comprender el perfil del comprador objetivo : Una organización debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa de recorrido del cliente.
• Reconocer la intención del público objetivo: ¿Qué espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? ¿Cuáles son sus expectativas?

Responde a estas preguntas:

• Enviando encuestas online a todos los clientes
• Organizando grupos de discusión o entrevistas individuales.

A continuación, elabora planes de acción utilizando los resultados de su investigación para satisfacer las expectativas del comprador.

• Toma nota de los puntos de contacto: Traza un mapa de todos los puntos de contacto cada vez que un nuevo cliente visite tu sitio web o se ponga en contacto con un miembro del equipo de ventas. Incluye en tu mapa las interacciones antes, durante y después de la compra.

Tu organización debe comprender:

• Dónde obtienen los clientes información sobre tu sitio web: búsqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.
• ¿Qué páginas visitan la mayoría de los clientes? ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan en cada una?
• ¿Disfrutaron los clientes comprando en la organización? ¿Han tenido alguna dificultad? ¿En qué medida les ha ayudado el equipo de atención al cliente?
• ¿Cumple mi organización todos los requisitos de mi público objetivo?
• ¿En qué fases suelen tener problemas los clientes?
• ¿Qué páginas del sitio web tienen tasas de rebote más altas de lo aceptable?

Si interactúas directamente con los clientes, asegúrate de preguntarles:

• ¿Cómo conoció nuestra organización?
• ¿Qué esperaba del sitio web de nuestra organización?
• ¿Se han cumplido sus expectativas?
• ¿Qué le llevó a comprar a nuestra organización?
• Haz una lista de prioridades: Puedes optimizar el customer journey map identificando las áreas que necesitan atención inmediata. Una vez que conozcas los problemas más comunes, podrás tomar medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.

Pon todas las ideas sobre el papel: La mayoría de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar herramientas de mapeo del viaje del cliente para crear un customer journey digital . 

Análisis del customer journey

Entender la organización desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El análisis del customer journey hace precisamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos para mantener a los clientes fieles a tu marca. Utiliza los datos de los clientes para aplicar estrategias de marketing mejoradas.

El análisis consta de tres etapas: recopilación de información precisa, desarrollo de customer personas y análisis de las interacciones de los clientes.

A continuación se explica cómo el análisis del customer journey es beneficioso para recopilar información:

• Define claramente todos los puntos de interacción con el cliente .
• Evalúa cómo progresa el viaje de principio a fin.
• Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca en función de los puntos de interacción con el cliente.
• Destaca las áreas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.
• Generaliza el recorrido de públicos similares para introducir mejoras y mantener satisfechos a los clientes.

Conoce cómo hacer un seguimiento de la trayectoria del cliente .

Canales de comunicación del customer journey

Tu mapa es una visión de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. El mapa es un modelo probado para comprender cómo, cuándo y dónde experimentan tus clientes tu marca.

Para empezar, aquí algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:

• In situ: Capta las opiniones de los clientes en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones físicas. Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Entrega a los comensales una breve encuesta que deberán llenar junto con la cuenta al final de la comida.
• Correo electrónico : Enviar correos electrónicos es una de las formas más sencillas de obtener opiniones de los clientes. Configura tu sistema de ventas para que envíe un correo electrónico después de que un cliente complete una compra.
• Call Center : Después de cada interacción con el cliente, puedes recopilar comentarios por correo electrónico o encuesta telefónica.
• En la App : Para los desarrolladores de aplicaciones, lo ideal es recopilar respuestas sin salir de la aplicación. Una encuesta dentro de la aplicación permite a los usuarios seguir disfrutando de la aplicación al tiempo que te proporcionan sus comentarios.
• Sitio web: Tus clientes potenciales navegan por tu sitio web para considerar la posibilidad de convertirse en clientes. Una vez que son clientes, siguen visitando para obtener asistencia y acceso a la cuenta. Recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque holístico de la experiencia del cliente.

Conoce más del customer journey de una tienda .

Cómo definir un customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares,  experto en estudios de Customer Experience.

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, «¿Quién necesita más esta solución?» Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online , que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un arquetipo de cliente para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

• Situación económica/intervalo de ingresos
• Intereses y aficiones
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Hábitos 
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Hábitos de consumo

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map. 

5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente , tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

• Entradas al blog
• Contenido asociado o influyente
• Boletines impresos o por correo electrónico
• Infografías
• Información en redes sociales
• Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
• Volantes promocionales
• Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del Customer Journey con este artículo. 

Estrategias de Customer Journey

El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio.

Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:

• Personalizar la experiencia

El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.

Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.

Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.

Una forma fácil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el comportamiento del consumidor . También se pueden ofrecer recomendaciones personalizadas. 

Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

Aquí cómo personalizar la experiencia del cliente .

• Mejorar la navegación de la interfaz de usuario (UI)

Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final.

Una mala experiencia de usuario hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicación. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar y dispuestos de forma lógica.

• Optimizar tu sitio web para móviles

La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Según agencias de diseño web, la principal razón por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente. Además, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. También se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario. 

• Utilizar chatbots

La mayoría de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez más expectativas de servicio. Así que otra de las estrategias de customer journey es hacer uso de chatbots, los cuales pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de las necesidades de los clientes utilizando la Inteligencia Artificial.

Los chatbots son excelentes agentes de atención al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente de atención al cliente responda.

Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

Conoce también más información a cerca del buyer journey .

• Realizar pruebas A/B

Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas.

Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qué estrategia de customer journey es la más exitosa.

Te recomendamos revisar estas herramientas para monitorear el customer journey .

• Ofrecer opciones de autoservicio

Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. En su lugar, a menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.

El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.

Estos son algunos ejemplos de tipos de autoservicio que puedes ofrecer.

• Optimizar tu experiencia omnicanal

Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.

Los consumidores admiten que se sienten más cerca de la marca cuando ésta reconoce que son la misma persona a través de múltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

Descubre cómo crear tu propia estrategia omnicanal .

• Facilitar las transacciones

Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

Los consumidores afirman que son más propensos a comprar en marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Hay que ir más allá de las tarjetas de crédito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.

• Seguimiento del abandono

El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.

• Controla los análisis de tus clientes

Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Esto te ayudará a entender qué elementos impulsan a los clientes al éxito y cuáles impulsan la pérdida de clientes . Si no recopilas y analizsa los datos, no sabrá qué está obstaculizando tu estrategia de customer journey.

¿Sabes por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.

Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.

¿Cómo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.

« Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están «. – Deloitte y Touche

Para trazar con precisión el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante.

Examina las emociones en cada punto de contacto y valore las experiencias. ¿Es positiva o negativa?

Empieza a atar cabos e identifica qué lagunas no están a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudará a formular y descifrar dónde puedes tener un impacto más significativo en la mejora de la experiencia.

Recopila información sobre la satisfacción del cliente para obtener resultados más precisos

Incluye las puntuaciones de satisfacción de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Esta información adicional ayuda a validar las lagunas o suposiciones que haces a partir del mapeo.

Por ejemplo, tu cliente califica una puntuación CSAT de 3 en tu punto de compra y da una puntuación de 8 después de la compra. Sabrás inmediatamente que tu punto de venta requiere atención.

Examina varias puntuaciones de satisfacción del cliente para encontrar los puntos más críticos. Si hay un punto de contacto que obtiene una mala puntuación para la mayoría de los clientes, comienza tus mejoras por ahí.Comienza a seguir el customer journey. QuestionPro ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente más avanzadas, como el customer journey mapping software .

El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.

Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.

Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX y también con la plataforma ideal para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente: SuiteCX . Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.

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Qué es y cómo funciona Bullet Journal, el sencillo método para organizarte y mejorar tu productividad

Albert Sanchis

La productividad es algo que lleva obsesionando al ser humano durante siglos . Nuestras rutinas están llenas de responsabilidades que tratamos de atender sin hacer de nuestra vida un caos . Podríamos decir que el ser humano está, de alguna manera, condenado a organizarse para poder aprovechar al máximo su tiempo. Es por eso que tendemos a hacer listas para todo , porque así es como funciona nuestra cabeza: "Lista de tareas pendientes en el trabajo, lista de la compra, lista de viajes, lista de regalos".

Son muchas las cosas que no nos dejan tranquilos. Así que hoy te explicamos qué es el método Bullet Journal , el sistema analógico de organización personal que se ha convertido en una sensación en las redes sociales en los últimos años, con más de tres millones de publicaciones relacionadas en Instagram y bloggers creando contenido sobre cómo aprovechar al máximo este sistema que dicen ayuda a mejorar la productividad, reducir el estrés y dormir mejor.

"Libera espacio mental y simplifica la vida".

El Bullet Journal, diario de viñetas o "BuJo" fue creado por el diseñador Ryder Carroll y es una combinación de un planificador, una lista de tareas pendientes y un diario. Él lo describe como un método para "rastrear el pasado, organizar el presente y planificar el futuro". Y bueno, ¿qué tiene de especial este diario? Es una manera rápida y simple de hacer muchas cosas a la vez sin agobiarte . Pero, sobre todo, te ayuda a cumplir tus objetivos diarios, semanales y mensuales. 

Cómo funciona Bullet Journal

La mayoría de las listas de tareas que solemos hacer tienden a confundirte y sobre todo a recordarte lo agobiado que estás por el hecho de tener que completar todo. El Bullet Journal quiere acabar con eso. En lugar de cubrir tu escritorio de post-it y revisar diariamente tus citas en Google Calendar, todas estas cosas se combinan en un "recorrido" organizado en papel. Un cuaderno que te ayuda a visualizar tus metas y que luego puedes adornar con garabatos, bocetos, notas codificadas por colores, etc.

Tanto ha sido el éxito de este método que el Leuchtturm1917, el cuaderno oficial de tapa dura que puedes encontrar en la web oficinal de Bullet Journal, está agotado en muchas partes. Pero nosotros vamos a explicarte como crear uno desde cero y en tu casa. Lo primero es hacerte con un cuaderno. Lo mejor es elegir materiales buenos que puedan durar bastante tiempo porque se trata de un cuaderno que vamos a estar revisando a menudo y llevando con nosotros.

La estructura del Bullet Journal estará separada en estas divisiones:

• Página 1 y 2 – Índice
• Página 3 – Leyenda
• Página 4,5 – Registro Semestral (o Anual)
• Página 6,7 – Registro Mensual
• Página 8 – Primer Registro diario

Bullet Journal, paso a paso

1) Lo primero es crear un índice y enumerar cada una de las páginas que haya en el cuaderno. El índice es muy importante para poder buscar la información rápidamente y sin perder tiempo. De esta manera, podremos recorrerlo sin mucha dificultad y sin perdernos.

2) Recuerda reservar la primera página después del índice para apuntar la futura leyenda de símbolos . Es importante que te aprendas bien la simbología que vas a utilizar para distinguir los distintos tipos de tareas y el estado en el que se encuentran. Así podemos saber si hemos completado una tarea, si la hemos movido a otro día, etc. Esta suele la guía más común:

•  /  Tarea

O  /  Cita o Evento

–  /  Nota

X  /  Tarea completada

>  /  Tarea Migrada

<  /  Tarea programada

*  /  Prioridad / Importante

!  /  Idea / Inspiración

?  /  Investigar / Buscar sobre ello

3) Crea tus registros semanales y mensuales

Después del índice y la leyenda, hay que reservar varias páginas para el registro de los próximos meses. Para crear un registro semestral, basta con dividir cada página en secciones e introducir los meses. En este registro apuntaremos las pocas tareas que sepamos con antelación que deben de realizarse en esos meses.

Luego puedes crear un registro semanal: escribe el nombre del mes en el que nos encontramos y dos columnas con todos los días del mes y la primera letra de cada día de la semana (L, M, M, J, V, S y D).

4) Crea tu registro diario.

Aquí llega la parte del cuaderno que más vas a usar. Escribe la fecha del día en el que estés y lista todas las tareas que quieras realizar ese día, identificándolas con el símbolo correspondiente . Los eventos se representan con una "O". Las tareas con un punto. Cuando se completan, el punto se convierte en una X. Si no se completan, se convierten en un >, lo que significa que se mueven a una nueva lista de tareas pendientes. Si la tarea programada "llamar a Carlos para tomar café" se convierte en "quedar la próxima semana con Carlos", se convierte en un <.

El método Bullet Journal: Examina tu pasado. Ordena tu presente. Diseña tu futuro (Prácticos siglo XXI)

A partir de ahí, se agregan más capas de complejidad como una nota, con un guión delante o si has tenido algún pensamiento o idea, con una exclamación. Incluso, puedes descargar la aplicación de Bullet Journal que te permite llevar la organización del cuaderno en el móvil . Eso sí, con fotografías de tu cuaderno. La idea es que sea físico. Y, sobre todo, no te olvides de que planear tu vida no debería sentirse como un trabajo, si no que tiene que ser algo divertido y funcional.

Imágenes: Bullet Journal

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¿Qué es un planner? (según Antonio Monerris)

Publicado el 16/04/2010 - Actualizado al 14/02/2024

Tabla de contenidos

¿Qué es un planner? Nadie mejor que Antonio Monerris (Estrategia de Comunicación) para resumirlo.

«El planificador estratégico se ocupa de canalizar y orientar el planteamiento de la comunicación. Su misión debería ser asegurar que los esfuerzos creativos están orientados en la correcta dirección y por otra parte facilitar herramientas para que la exploración creativa sea mas eficaz, correctamente orientada y potenciada con un conocimiento de los contextos en los que se va a realizar, es decir, partiendo del consumidor, la marca y la competencia como vectores cardinales del trabajo a realizar.

El planner es una instancia de reflexión, análisis, evaluación, integración y cuestionamiento en el seno de la agencia. Su proceso de análisis es algo más metodológico y más orientado a lo conceptual y abstracto. El creativo en cualquiera de los ámbitos comunicacionales sintetiza y explora las potencialidades de los lenguajes para superar las barreras o para construir unidades de persuasion y relación con sus audiencias.

Sin embargo el planner busca iluminar la atención y el foco de la organización creativa y sobre todo asegurar que el análisis y la reflexión de la información disponible se traduce en una clara noción de lo que queremos, podemos y vamos a decir.

En otro orden de cosas el planner tambien debe asegurar que se traducen correctamente los objetivos y perspectivas del cliente, traduciendo estrategias de negocio en estrategias de comunicación».

Recogido de una entrevista publicada en  crossumer .

ACTUALIZACIÓN: Si te interesa este post sobre la naturaleza y funciones de un planner, puedes consultar cuáles son sus atributos esenciales aquí.

Javier Velilla

Socio director de Comuniza. Cuenta con casi 20 años de experiencia y co-lidera un equipo multidisciplinar de 20 profesionales especialistas en estrategia, identidad e innovación. Es docente, conferenciante y jurado en numerosos premios. En 2010 publicó un libro de branding. Ha impartido conferencias sobre branding y comunicación en más de 150 ciudades.

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Los planners y YouTube: ¿Por qué digital es una decisión estratégica?

Los planners son influencias centrales en las agencias creativas. Ayudan a entender y deconstruir el brief de la marcas, conectarlo con insights e investigación relevante para encontrar el mejor camino estratégico que permita generar la mejor creatividad posible.

Conectados con los clientes, los creativos, las personas de cuentas, de diseño digital, el papel de un planner es siempre asegurar la consistencia y relevancia del mensaje en las campañas.

El desarrollo creativo digital debe empezar desde el inicio del pensamiento estratégico de marcas; sabemos que digital no es solo un medio o una plataforma, es cultura. Incide en nuestra forma de pensar, relacionarnos, priorizar temas en nuestra vida, aprender y progresar.

Es por esto que desde el equipo de YouTube de Google Madrid hemos creado una relación cercana y constante con la APG (Account Planning Group), capítulo de Madrid, que es la asociación de planners estratégicos de agencia creativa más importante del mundo.

Con sus dos directivas, Nuria Serrano (presidenta) y Raquel Espantaleon (vice-presidenta) hemos creado un plan de trabajo para estar conectados a los planners y poder nutrir de información relevante su proceso de pensamiento. Hemos hablado con ellas a modo de entrevista para Think with Google España.

¿Podéis contarnos brevemente qué es APG y su historia en España?

En el 2016 celebramos el 10 aniversario de la APG. 10 años de asociación agrupando a todos los planners y/o profesionales de la comunicación que se dedican a definir estrategias de marca y de comunicación. Ayudando a que su trabajo sea de mejor calidad, contribuyendo a que los clientes lo valoren/demanden, y consiguiendo que sea debidamente remunerado.

En todos estos años ¿cuáles son los principales logros de la APG en el sector español?

APG ESpaña ha conseguido reunir a más de 150 profesionales vinculados a estartegia en España, creando un espacio para compartir información, puntos de vista, crecimiento profesional.

APG España ha logrado dos cosas fundamentales: por un lado, aumentar la visibilidad de la figura del planner en la industria, participando en los jurados de los principales premios de la industria, siendo ponentes habituales en diferentes congresos y charlas y como formadores en diferentes escuelas del país. Y, por otro, APG hace una gran labor con sus miembros, ofreciendo soporte profesional y de networking permanente.  

¿Cómo sentís que estáis influyendo en la evolución del mercado publicitario en España?

Los estrategas somos influencers por naturaleza. Cada uno de nosotros influye con su trabajo en el día a día del mercado publicitario en España. Que haya una asociación que nos agrupe y nos dé visibilidad consigue que esa influencia tenga mayor repercusión mediática, pero nuestra verdadera influencia está en el día a día, campaña tras campaña.

El planning cada vez coge más peso en España y esta es la mejor noticia que nos podían dar. Los clientes se han dado cuenta que la clave para hacer que su marca crezca y se cumplan los objetivos de negocio, no está en una campaña puntual, sino en la creación de plataformas de comunicación sólidas, construidas a lo largo del tiempo, y aquí es donde más influimos los planners.

¿Cuáles son las principales áreas de tensión que se generan en el rol del planning con la transformación del entorno publicitario: nuevas tecnologías; diferentes maneras de generar relación con clientes; crecimiento de players (agencias, consultorías)?

Más que tensión pensamos que debe verse como algo positivo, por eso siempre hacemos especial hincapié en que “la APG defiende el planning, no sólo a los planners”. Porque cada vez hay más personas con un pensamiento estratégico muy potente en otros departamentos de la agencia, en el cliente, en consultorías u otros players. De hecho, la junta directiva está abierta a otras profesiones como creativos y anunciantes.  El planning pueden ejercerlo diferentes actores dentro de la agencia incluso.  

¿Cuáles pensáis son las principales estrategias de adaptación a estos cambios del planner en España?

Un buen planner debe estar constantemente aprendiendo, constantemente interesado por lo nuevo. Es cierto que cada vez es más difícil por la proliferación de diferentes ángulos que va tomando la tecnología en los diferentes targets. Pero obsesionarse por saber de lo último sin entrar en la esencia, sin profundizar en los insights humanos sería un error. Encontrar el equilibrio es difícil pero es a lo que debería aspirar cualquier planner. Si el consumidor no es ya un consumidor sino un ciudadano, entendido como un ser global y completo, el planner tiene que ser igual, un profesional completo capaz de entender y asimilar los cambios que ocurren todos los días.

“Desde mi punto de vista, estamos virando hacia un perfil híbrido del planning. Hace unos años diferenciábamos entre strategic planner, channel planner, digital planner y hoy en día, el planner tiene que ser capaz de identificar tendencias culturales, descubrir insights, entender un customer journey o hacer un funnel”, detalla Raquel Espantaleon.

¿Cuál creéis que es el rol del planner en este proceso de transformación digital?

“Puede y debe ser el que aporta información sobre tendencias, pero toda la agencia debe estar alineada con el proceso de transformación digital o será imposible que exista una transformación real”, comenta Nuria Serrano.

¿Cómo vislumbráis al planner del futuro, en 20 años?

El planner del futuro será el planner hacker, y sucederá mucho antes de lo que creemos.

Por otra parte, siguiendo la conversación actual, en 20 años todos dicen que habrá muchos robots haciendo nuestro trabajo. Sabemos que habrá robots y no robots y que tendremos que decidir siempre entre unos y otros, posiblemente pidiendo la opinión a ambos. Lo mismo sucederá con el planning, será una interesante competitividad.

El planner del futuro será un profesional que tendrá muy desarrollada su capacidad de adaptarse al entorno, puesto que éste cambiará cada vez de forma más rápida y constante. Marta García Aller dice en su libro “El fin del mundo tal y como lo conocemos” que la creatividad y la capacidad de adaptarse a los entornos cambiantes sean las habilidades fundamentales para prosperar en un futuro robotizado de actualizaciones infinitas. Y por eso la memoria debería tener menos peso en la formación de las nuevas generaciones que entrenar su capacidad de improvisación. Porque en un entorno más cambiante que nunca, la aspiración más sensata ya no será dominar algo completamente, sino estar al día en muchas cosas ”.

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¿Qué es el buyer journey y por qué es importante en tu estrategia de contenidos?

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Conocer a tus clientes debería ser una de tus principales prioridades, más aún si sabemos lo importante que es a la hora de diseñar y elaborar una buena estrategia de marketing de contenidos. Y aquí el buyer journey o ciclo de compra del consumidor juega un papel clave.

¿Qué es el buyer journey o ciclo de compra?

Cuando hablamos de buyer journey o ciclo de compra nos referimos a todo el proceso que transcurre desde que un usuario detecta una necesidad hasta que finalmente decide realizar la compra.

Buyer journey, customer journey o ciclo de compra de un usuario: tres conceptos diferentes, pero con un mismo significado.

Este viaje que realiza el consumidor desde que identifica un problema o necesidad hasta que decide quedarse con tu marca también se le denomina customer journey y es una pieza clave a la hora de elaborar tus contenidos y, cómo no, de tu estrategia de inbound marketing.

¿Cómo funciona el buyer journey? Fases del proceso

Este camino que sigue el usuario desde que detecta una necesidad hasta que toma la decisión de satisfacerla por medio de una compra no es directo, sino que pasa por diversas fases:

Fase de descubrimiento

La fase de descubrimiento es la primera fase del proceso, donde el usuario detecta una necesidad y empieza a navegar por Internet para buscar respuestas. Realmente se trata una etapa de información, en la que el único objetivo es buscar soluciones ante el problema que se plantea.

Si tú como empresa eres capaz de identificar el problema y ofrecer información ante el mismo, ¡perfecto! En esta fase los contenidos con definiciones o consejos son muy adecuados. Y recuerda, en esta etapa no estás vendiendo nada, solamente estás informando a tu usuario sobre el problema que se le plantea.

Un buen ejemplo sería un usuario que comienza a ver borroso. Si tienes una óptica o una clínica de oftalmología, crear contenido informativo que ayude a tu buyer persona a conocer cuál puede ser el motivo de su pérdida de visión es el más adecuado en esta etapa. Podrías crear posts en tu blog del tipo:

• ¿Por qué veo borroso? Las 4 causas más comunes
• ¿Qué puede causar la visión borrosa?
• ¿Cómo saber si tengo visión borrosa?

Y recuerda que buscar keywords relacionadas con tu sector te ayudará a ajustar tu contenido al máximo. Para ello, tirar de una buena herramienta de SEO como Optimización para buscadores de GoDaddy es decisiva para conocer qué palabras clave puedes utilizar para mejorar poco a poco tu posición en los resultados de búsqueda de Google.

Fase de consideración

En esta fase tu buyer persona ha identificado el problema y ya es consciente de que tiene una necesidad y debe ser cubierta. Llegados a este punto, el usuario empezará a buscar alternativas y a comparar productos. ¡Aquí es donde debes dar lo mejor de ti mismo!

Si volvemos al ejemplo anterior, el contenido que ayude al usuario a acercarse un poco más al proceso de compra y que muestre las bondades o beneficios de tus productos es el más adecuado. En este sentido, los artículos relacionados con historias de éxito de clientes, testimonios o comparativas ayudarán a tu buyer persona a tomar la decisión final.

Fase de decisión

La última etapa del ciclo de compra de tu buyer persona. En este punto, conoce perfectamente su problema y sabe que debe satisfacer su necesidad realizando la compra de un producto. Si volvemos al ejemplo anterior, el producto serían unas gafas.

Pero, ¿cómo hacemos que el cliente nos compre? En esta fase del proceso, el marketing de contenidos vuelve a ser clave y elegir el canal más adecuado te ayudará a maximizar los resultados y cerrar el ciclo de compra.

El email marketing, el canal estrella en esta fase del ciclo de compra.

Crear una buena campaña de email marketing facilitará la decisión de tus clientes. Incluye descuentos, promociones, pruebas o envíos gratuitos para animarlos a dar el paso.

Si nunca has lidiado con el email marketing o crees que es demasiado complicado poner en marcha tu propia campaña, ¡estás muy equivocado! Hacer una newsletter es así de fácil:

¿Por qué es tan importante el buyer journey en una estrategia de marketing de contenidos?

Lo acabamos de ver. Si somos capaces de acompañar al usuario durante estas tres fases del buyer journey o ciclo de compra es un punto que tendrás muy a tu favor. El usuario será capaz de identificar tu marca e incluso podrá considerar tu marca como un referente para él. Y esto es muy, pero que muy bueno.

El buyer journey es fundamental para optimizar el funnel o embudo de conversión y mejorar los resultados de tu negocio.

Ver las cosas desde otro punto de vista

Una de las principales ventajas de conocer el buyer journey o ciclo de compra de tus usuarios es que podrás conocer un poco mejor cuáles son las preocupaciones de tus clientes y ajustar tu oferta a lo que ellos necesitan.

Sin definir a tus buyer personas es posible que la visión que tengas como empresario acerca de tus clientes no sea la más acertada. Si únicamente analizas tus estrategias desde el punto de vista interno, es muy difícil conseguir buenos resultados.

Descubrir los pain points

Los pain points o puntos de dolor en marketing son aquellos problemas a los que se enfrenta el usuario en el customer journey y tú puedes solucionarlos.

En otras palabras, podemos decir que conocer y descubrir los puntos de dolor de nuestras buyer personas pueden convertirse en una gran oportunidad para que tú, como empresa, le pongas remedio.

Revisar los comentarios de tu blog o de los principales blogs de tu competencia, las redes sociales, los foros o entrevistas son algunas de las mejores formas de detectar cuáles son los pain points y cómo atajarlos. Y nunca lo olvides, tu equipo comercial o departamento de atención al cliente puede ser una de las mejores fuentes de información.

Identificar oportunidades y amenazas

Desde que tu cliente descubre la necesidad hasta que realiza la compra del producto, es posible que surjan oportunidades o amenazas que puedes atajar. Y tú debes estar ahí para poder adaptar tu oferta a lo que realmente quiere tu público objetivo.

¿El resultado? Está claro que si eres capaz de optimizar el funnel de conversión, las probabilidades de éxito son mucho mayores.

El proceso por el que pasa un usuario desde que identifica una necesidad hasta que decide satisfacerla por medio de una compra se denomina buyer journey o ciclo de compra.

Crear contenido especializado en cada una de las fases de este proceso es fundamental para acompañar al usuario en todo momento y que finalmente decida que tu marca es la elegida.

¡Y muy importante! La relación con tu cliente nunca debe acabar en el momento de la venta. Una estrategia de marketing relacional te permitirá a fidelizar a tus clientes, mejorar tu posición en el mercado y establecer relaciones duraderas con tus clientes.

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Lista de los mejores Bujos y Daily Planners físicos y PDF para Imprimir 2024 Gratis

Antes de nada vamos a hablar de que son los daily planners y por que se suelen usar mucho en la actualidad. Yo no tenía ninguno pero siguiendo a determinadas scraperas de internet me he dado de cuenta de que puede ser una de las mejores opciones para mantener un día lo más organizado posible.

¿Qué es un daily planner o planificador diario?

Una de las mejores formas de organizar el día a día es trazando la actividad en las diferentes horas. Esta planificación puede implicar escribir una lista de tareas que se van a realizar en tu día a día, por eso mucha gente usa los planificadores diarios.

En resumen un daily planner es como una agenda pero en la que tu vas añadiendo las hojas una por una o ampliando poco a poco.

En tu daily planner puedes apuntar muchas cosas para organizar el día, la semana, el mes, etc… Por ejemplo mucha gente lo usa para administrar cuidadosamente tu tiempo y la vez esta organización te ayuda a conseguir las diferentes tareas que anotas. Saber que día has realizado determinadas acciones, si te has olvidado o que puedes hacer.

Daily planner escrito en inglés tiene una traducción al español como planificador diario.

Mis Bullet Journals en PDF para imprimir

Como en esa parte estoy a medias y me habían pedido que hiciera algo parecido a esto, me he decidido y me puse manos a la obra, espero que os guste este daily journal que hice para que lo imprimas en formato A4 o A5 (que es mejor) .

Las mejores plantillas de planificadores diarios y semanales para descargar en PDF para scrapbooking

Os voy a recopilar una lista de todos los daily planners que voy a encontrando en internet que sean de descarga gratuita, de pago y físicos.

Mis planificadores semanales, diarios y mensuales digitales en PDF para descargar GRATIS

En esta lista puedes encontrar todos los planners u hojas de planificación diaria, semanal, mensual y anual que he creado.

Daily Planners que gratuitos que he encontrado por internet para imprimir

Buscando por la red, me he encontrado con auténticas joyas que pueden serte de mucha utilidad, si no te gustan los planners que he realizado puedes probar con esta lista.

• Página web OnPlanners.com -> esta web contiene unos cuantos planers y para descargarlos te pedirán tu correo electrónico.
• Templatelab.com : Tiene una buena cantidad de planners y lo mejor de todo es que puedes descargarlos en diferentes formatos, como en Word, Photoshop, PDF, PowerPoint, es una web que aconsejo.
• Buscar daily Planner en Pinterest : Seguro que no te estoy enseñando nada nuevo, pero mira quien sabe. Pinterest es uno de los sitios donde encontrar maravillosos planners para imprimir.
• canva.com : en esta web puedes crear diferentes daily planners, agendas y muchos más recursos de forma gratuita. Quizá no haya todo lo que debería pero si os soy sincera puedes crear unas cuantas cosillas.

Los mejores planners o planificadores diarios de pago PDF y Físicos

En este caso nos vamos a Etsy, una plataforma que tiene una buena cantidad de planners para descargar en PDF.

Planners en Etsy

Puedes encontrar una buena cantidad de planners en la página web de etsy, algunos más caros y otros no tanto.

Pero si os soy sincera la mayor parte de ellos son de buena calidad.

Encuentra todos los planners aquí.

Planner de Johanna Rivero

Una de mis scraperas favoritas, en la web de johannarivero.com puedes encontrar estos planners que me encantan. Si deseas tenerlo más fácil para mi es una buena opción.

Encuentra todos los planners de johanna aquí.

Planners físicos en MiTiendaDeArte

No puedo irme sin mencionar mitiendadearte.com, donde compro la mayor parte de los materiales y herramientas para mis trabajos de scrapbooking y manualidades.

Puedes una lista de sus planners disponibles aquí:

Planners físicos en Amazon

En Amazon siempre hay una buena cantidad de artículos creados a gran escala, aquí puedes encontrar los mejor valorados.

Última actualización el 2022-11-06 / Enlaces de afiliados / Imágenes de la API para Afiliados

¿Por qué utilizar un daily planner o planificador diario?

Cuando en la vida tienes diferentes tareas, es muy fácil olvidarse de realizar algunas de ellas, por eso si te organizas puedes administrar tu tiempo de una forma efectiva .

Al tener una libreta de apuntes o planner estás consiguiendo programar el día de una forma en la que la productividad y la optimización sea mucho mejor, con lo que será más difícil que se olviden realizar algunas tareas o citas que tengas planeadas.

Tipos y plantillas de planificadores en PDF para imprimir

Hay muchos tipos de plantillas que puedes usar para realizar tu daily planner, aquí te hablo un poco de las que más se suelen usar.

Plantillas diarias para planificadores diarios

Las plantillas diarias se usan para mantener un orden en tu día a día. Pueden tener varias facetas, como hábitos, notas, agenda, calendario, horario, citas, etc… todo lo mencionado anteriormente es para realizar un tipo de organización centrada en el día a día.

Plantillas de planificadores semanales

No suelen ser tan habituales, pero por ejemplo una persona que realiza determinadas tareas a la semana puede llevar el control de esas tareas en una hoja que aúne todas las tareas que vas a realizar en la semana.

Se suele usar mucho a nivel de entrenamiento, lectura, etc..

Plantillas Mensuales de planners

Quizá seas una de esas personas que pida una vez al mes comida, o quiera apuntar cuando hace el pago del piso, etc… Este tipo de plantillas son las que se usaría para apuntar determinada tarea . Pero bueno principalmente hablamos de tareas o citas que se hacen como mucho en los 31 días que tiene un mes como máximo.

Plantillas Anuales de daily planners

Las menos comunes, por que hay pocas cosas que lleves un registro anual, pero bueno puedes centrar en una hoja ese tipo de tarea que vas a realizar todos los meses del año y que se va a repetir como mucho 12 veces en un año.

¿Cómo hacer un planificador diario o daily planner casero?

La verdad es que no es complicado hacer un planner casero, puedes hacerlo impreso o incluso tu realizarlo en una libreta a mano.

Materiales que se necesitan para hacer un planner

Si no tienes muchas recursos lo mejor es que compres un archivador básico y lo decores con tus papeles.

• Hojas del planner
• Archivador A5 Básico
• Anillas de planner (si usas la perforadora planner)
• Cartón para hacer la portada (si usas la perforadora)
• Washi Tape para adornar

Herramientas que se necesitan para hacer un planner semanal o diario

Empezamos con las perforadoras, si quieres hacer un planner más avanzado y tienes la posibilidad de comprar herramientas te recomiendo que mires estas dos cosillas que te pueden ayudar muchísimo y que están creadas para hacer planners.

Perforadora Planner de disco en mitiendadearte

Esta perforadora realiza 9 agujeros y es compatible con la happy planner y sus anillas.

Puedes ver su precio y disponibilidad aquí:

Perforadora Planner XL de disco en mitiendadearte

Esta perforadora realiza 11 agujeros y es compatible con la happy planner y sus anillas.

Discos para perforadora planner baratos

Los discos de mitiendadearte son compatibles con la happy planner y además su precio es bastante económico.

En este vídeo puedes ver como Galactica Studio hace un planner básico

¿Quién puede usar un daily planner?

Realmente un planificador semanal o diario puede usarlo todo tipos de personas, sobre todo aquellas que en su día a día realizan diferentes actividades y quieren mantener con el una especie de orden.

Normalmente los usuarios del planner son:

• Profesores.
• Estudiantes.
• Trabajadores que tienen diferentes tareas.
• Cuidadores.

Ideas para planificador semanal o diario

Puedes crear tu propio daily planner con diferentes hojas. Entre todas las que he encontrado estás son las ideas para daily planner que más me han gustado:

• Check List para Fiesta .
• Check List para Entrenar.
• Calendario mensual para tarea única.
• Hoja de contactos.
• Hoja de Objetivos Mes.
• Hoja de cumpleaños del mes.
• Hoja de contraseñas.
• Tareas pendientes mensuales.
• Hoja de ideas.
• Hoja de proyectos.
• Hoja de lista de deseos.
• Hoja de Cosas importantes que no puedo olvidar.
• Hoja de Plan diario par estudiante y trabajador
• Daily Planner con vasos de aguas por beber.

Si hay alguna hoja que me quieras pedir no dudes en hacerlo mediante un email o en mis redes sociales.

Este post es publicado en arteconlili.com , con trabajo y dedicación espero que te guste el contenido que publico con mucho amor. También puedes seguirme en mis redes sociales y en mi canal de youtube .

arteconlili by Liliana CSC

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Planificador mensual

TABLA DE CONTENIDOS

¿qué es un planificador mensual.

Un planificador mensual es una potente herramienta de organización que divide tu tiempo en un formato mensual, permitiéndote visualizar y administrar tus tareas, eventos y metas de una forma más amplia. Al tratarse de un documento físico o digital, puedes esbozar las actividades y compromisos que tienes a largo plazo, dándote una visión general y facilitando el equilibrio entre todas tus responsabilidades.

El atractivo de crear un planificador mensual online radica en su capacidad para proporcionar una visión panorámica de tus obligaciones y metas. Ayuda a aliviar la sensación de estrés al descomponer tus objetivos a largo plazo en tareas mensuales más manejables.

Usos del planificador mensual

Los planificadores mensuales son versátiles y se adaptan a las necesidades de quienes los utilizan. Generalmente se utilizan en los siguientes contextos:

Organización de tareas

Un planificador mensual permite distribuir tus responsabilidades y objetivos de manera uniforme a lo largo del mes, ayudándote a evitar la sensación de agobio y a mantener la concentración en lo que es realmente importante.

Administración del tiempo

Una vista mensual te da una perspectiva más amplia de tu tiempo, lo que te permite equilibrar tus compromisos de manera efectiva y evitar la sobrecarga de trabajo.

Seguimiento de hábitos

Utiliza tu planificador mensual para realizar un seguimiento de tus hábitos y rutinas, como el cuidado personal, el ejercicio, la alimentación balanceada o la lectura. Este enfoque te ayuda a incorporar hábitos saludables y a tener un control total sobre tu vida.

Planificación de eventos

Desde la organización de un evento social hasta la coordinación de un proyecto de trabajo, un planner mensual te ayuda a tener una visión detallada y a asegurarte de que cada detalle se tenga en cuenta.

Cómo hacer un planificador mensual

Crear un planner mensual adaptado a tus necesidades específicas puede parecer complicado, pero siguiendo estos sencillos pasos, lo encontrarás más fácil de lo que crees.

Abre la plantilla

Comienza abriendo nuestra plantilla de planificador mensual , que está diseñada para facilitarte el trabajo. Accede a la sección “Plantillas” en la barra lateral, búscala y haz click en “Usar”:

Determina tus necesidades

Identifica el tipo de planificación que mejor se ajuste a tus responsabilidades, metas y preferencias personales. El planificador mensual es versátil y puede adaptarse tanto a estudiantes como a profesionales.

Incluye las tareas

Haz una lista con todas tus tareas del mes y asigna cada una a un día específico, dividiendo las tareas más complejas en subtareas si es necesario. Recuerda ser realista con tu tiempo y evitar saturar tu agenda. La meta es gestionar tu tiempo de manera eficaz, no generar estrés.

Personaliza tu planificador

Dale un toque personal a tu planificador. Utiliza colores para distinguir tipos de tareas, añade íconos para hacerlo más visual o incluye espacios para el seguimiento de hábitos o notas importantes.

Revisa y adapta

El planificador mensual debe ser flexible. Durante el mes, es probable que tengas que ajustar y reorganizar tus tareas según lo requieras. Al final del mes, realiza una revisión para ver qué funcionó bien y qué puedes mejorar para el próximo mes.

Planificador mensual para imprimir

Para aquellos que prefieren la sensación del papel, un planificador mensual para imprimir es una excelente alternativa. Nuestra plantilla de planificador mensual también se puede imprimir, lo que te permite personalizarla a tu gusto y luego imprimirla para comenzar a organizar tu mes.

Guarda el planificador mensual en PDF

Si prefieres la comodidad digital, puedes guardar tu planificador mensual en formato PDF, permitiendo tenerlo siempre a mano en cualquier dispositivo.

Ejemplos de planificadores mensuales

Hay una amplia variedad de planificadores mensuales, dependiendo de tus necesidades específicas. Algunos ejemplos incluyen:

Planificador de tareas

Este tipo de planificador se centra en las tareas que debes realizar durante el mes. Puedes asignar tareas a días específicos y hacer un seguimiento de tu progreso.

Planificador de comidas

Si buscas organizar tus comidas del mes, un planificador de comidas puede ser útil.

Planificador de estudios

Los estudiantes pueden beneficiarse de un planificador de estudios, que puede ser crucial para gestionar el tiempo de estudio y cumplir con los plazos de las asignaciones.

Planificador de proyectos

Un planificador de proyectos puede ayudarte a desglosar un proyecto grande en tareas más manejables y a hacer un seguimiento de tu progreso a lo largo del mes.

Qué es un planificador semanal

Aprende a usar un diagrama de Gantt en tu beneficio

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El data journey: ¿qué es y hacia dónde nos llevan los datos?

Transformar datos en información relevante para el negocio es mucho más que analytics. el data journey cubre desde la recopilación de los datos hasta su envío, pasando por la seguridad de la información. cada uno de los pasos es fundamental en el éxito de este proceso..

El volumen de datos que la digitalización genera, tanto en el mundo doméstico como en los negocios, aumenta día con día, ya sea a través de las interacciones del usuario con las aplicaciones – sean o no corporativas -, o a través de ambientes y soluciones que cada vez están más conectados.

No es coincidencia que,  en el último Visual Networking Index (NIV) , Cisco previó que para el año 2022 habrá un tráfico mensual de 396 exabytes de datos en las redes de todo el mundo; cinco años atrás eran 122 exabytes – lo que representa un incremento de más del triple en el período.

Hay una explosión de datos y un incremento en la complejidad de la gestión de estos datos. ¿Cómo capturar, almacenar y obtener valor de ellos, es decir los conocidos “insights”, que pueden ayudar en la toma de decisiones en los negocios? ¿Y cómo hacerlo sin perder de vista la seguridad de una información tan sensible?

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Estas son cuestiones preocupantes, en especial al considerar la magnitud del desafío tecnológico y de gestión que las respuestas plantean, como también la velocidad con la que se está llevando a cabo la transformación digital entre organizaciones, que generará un movimiento de US$ 1.7 trillones para fines de 2019, de acuerdo con IDC. Quien se quede por último en el uso de los datos dentro de una economía dirigida por ellos (data driven) tendrá una alta probabilidad de enfrentar dificultades para competir y, en el peor de los casos, será desplazado.

“Las empresas que no se han dado cuenta de la importancia de esta transformación ya no existen o están en una situación difícil. Estamos atravesando por una gran revolución, no solo en las organizaciones, también en la sociedad en general”, dice José Renato Gonçalves, vicepresidente para América Latina de Orange Business Services. “Los datos no tendrán ningún valor si no son gestionados, si no podemos convertirlos en información que pueda utilizarse en el desarrollo empresarial y, principalmente, para generar una mejor calidad de vida de las personas”.

Estas informaciones ya están transformando empresas en varios segmentos, dice el ejecutivo de Orange. Esto está sucediendo particularmente en empresas que utilizan esa información para ofrecer servicios y productos de mayor calidad, y que se apegan a lo que sus consumidores esperan en realidad.

Pero los desafíos incluyen encontrar mano de obra calificada para este nuevo mundo empresarial, una infraestructura segura para enviar, almacenar y procesar adecuadamente los datos, el manejo de esa enorme cantidad de información y, finalmente, su utilización. Después de todo, por muy asertivos que sean esos insights, son seres humanos en cargos de negocios, no de tecnología, quienes tomarán las decisiones.

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“Tenemos que mirar a la empresa internamente. Los procesos deben ajustarse para respaldar esta nueva forma de hacer negocios. Aquellos que no están observando la transformación digital y los datos se encuentran en una gran desventaja competitiva”, señala el vicepresidente.

Considerando estos retos, Orange Business Services ha creado y trabaja con el concepto de Data Journey. Este camino comprende seis etapas que organizan y guían a las empresas que desean aprovechar los datos para impulsar los negocios:

Paso 1: Recopilación

Es el primer paso en el camino de los datos. El proceso de captura de la información que generan las personas y los objetos en sus interacciones con sistemas y aplicaciones de diversos tipos. Esto incluye sistemas corporativos tales como CRM, ERP, redes de datos y servicio de atención al cliente, pero también redes sociales, sitios institucionales y objetos conectados (IoT). Todo esto respetando las leyes y regulaciones aplicables.

Paso 2: Transferencia

Una vez recopilados, los datos deben ser enviados. Pasan a través de redes móviles 3G y 4G (en breve 5G), WiFi, redes fijas, WAN, LAN, entre muchas otras. En resumen, las organizaciones deben preocuparse por la conectividad para enviar los datos desde donde son generados, hasta donde la organización pueda utilizarlos.

Paso 3: Almacenamiento y procesamiento

La computación en la nube juega un papel fundamental en el almacenamiento de datos, ya sea privada, pública o híbrida. Los datos deben estar disponibles para la organización, que debe cerciorarse de un fácil acceso para los sistemas y para los científicos de datos responsables por el análisis. En la nube, es posible procesar la información con suficiente capacidad a un costo variable en el modelo “as a service”.

Paso 4: Análisis

Aplicando principios de Data Science, un conjunto de metodologías y de software (Big Data y Analytics), es posible encontrar patrones en los datos almacenados, es decir los insights. Técnicas de Inteligencia Artificial (como Machine Learning) pueden automatizar procesos y acelerar la obtención de valor.

Paso 5: Compartir y crear

Una vez que son generados, estos conocimientos deben llegar al tomador de decisiones y a sus equipos. Si no hay entornos de trabajo digitales que favorezcan el intercambio de información y la colaboración, todo lo se pierde. Por eso la relevancia de contar con un entorno digital de trabajo (digital workspace) y con herramientas que promuevan la interacción y las relaciones con los clientes.

Paso 6: Protección y seguridad

Las empresas deben observar los requisitos de seguridad de la información desde la captación y el análisis hasta el intercambio de insights, esto incluye aspectos que van desde el entorno operativo, pasando por los sistemas de infraestructura de TI y hasta los canales de comunicación con los clientes. La seguridad debe ser pensada de manera integral, incluyendo procesos, software, equipos y empleados, considerando que es imprescindible respetar las políticas de compliance y las normativas de regulación, además del respeto por el cliente.

Autor:  Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.

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• Tipos de Planificadores
• Agenda de Productividad

¿Qué es una agenda de productividad?

Una agenda digital de productividad es una herramienta que puede ayudarte a mejorar tu concentración, realizar más tareas y ponerte en el camino correcto para alcanzar tus metas!

Con una agenda de productividad, puedes organizar tu horario y llevar un registro del trabajo que completas. Te mantiene responsable, organizado y rendido de cuentas, para que puedas aprovechar al máximo tu día a día.

Beneficios de una agenda de productividad

1. te ayuda a gestionar tu tiempo.

2. Te ayuda a estar al tanto de tus tareas

En días ocupados, puede ser fácil perder el rastro de todas las cosas que necesitas hacer, y lo último que alguien querría es que una tarea importante se te olvide. Una agenda de productividad puede ayudarte a mantener un registro de todas tus tareas y organizarlas ordenadamente según su urgencia.

3. Mantente enfocado y productivo

Si tiendes a distraerte fácilmente de tu trabajo, una agenda de productividad podría ayudarte a mantenerte más enfocado y a realizar más trabajo. Rastrea tus niveles de productividad, identifica tus distracciones y haz cambios en tu vida diaria para convertirte en una persona más productiva!

Cómo usar una agenda de productividad

Si quieres incorporar una agenda de productividad en tu vida laboral diaria, aquí te dejamos algunos consejos sobre cómo puedes empezar a usar una.

1. Haz una lista de tareas diarias prioritizadas

Una lista de tareas diarias prioritizadas es un componente clave de una agenda de productividad. Es la forma en que puedes llevar un registro de todas tus tareas y te ayuda a eliminar tus tareas más importantes primero.

Además, también te da una sensación de logro cuando consigues tachar tus tareas completadas a lo largo del día.

Para priorizar tu lista de tareas, intenta ordenar tus tareas utilizando la Matriz de Eisenhower. Esta matriz te permite ordenar tus tareas según su importancia y urgencia, y qué hacer en consecuencia.

• Urgente e importante: Hazlo ahora
• Urgente y no importante: Delega
• Importante pero no urgente: Programa un tiempo para hacerlo
• No importante y no urgente: Elimínalo

2. Crea una lista de tareas mensuales

Además de hacer listas de tareas diarias, también deberías mirar el panorama general y crear listas de tareas mensuales.

Una lista de tareas mensuales te permite ordenar cualquier cita o fecha clave (cumpleaños, aniversarios, fechas límite, etc.) para que tengas una mejor idea de lo que te espera. Esto te permite prepararte con antelación y sentirte más preparado.

Si lo deseas, también puedes crear una lista de tareas semanal . Similar a una lista de tareas mensual, una lista de tareas semanal es donde quieres programar tareas, organizar citas y tomar nota de cualquier evento importante.

3. Añade un rastreador de metas

Añade una sección en tu agenda de productividad para establecer metas y rastrear tu progreso. Puede ser algo tan sencillo como una meta diaria, o algo más a largo plazo como una meta anual. Sea lo que sea, también será útil que elabores planes de acción para comenzar a trabajar en tus metas.

4. Mantén un control de tus distracciones

Todos tenemos nuestras distracciones: nuestros teléfonos, notificaciones de correo electrónico, snacks, y más. Si tiendes a distraerte fácilmente, una agenda de productividad puede ser un lugar para llevar un registro de tus distracciones.

Intenta anotar con qué frecuencia te tomas descansos improvisados de tu trabajo y qué estás haciendo en ese tiempo. Si estás pasando demasiado tiempo en estos descansos más de lo necesario, ¡entonces puedes estar distraído!

Identificar tus distracciones te permitirá hacer pequeños cambios en tu rutina diaria para eliminar estas distracciones, para que puedas concentrarte más en tu trabajo y terminar tus tareas.

5. Reflexiona y revisa regularmente

Es importante reflexionar y revisar constantemente tu día, y una agenda de productividad es un gran lugar para ver cuánto has logrado y qué cambios necesitan hacerse.

Al elegir una agenda de productividad, intenta elegir una que tenga varias páginas para tomar notas. Estas páginas serán un lugar para que hagas reflexiones diarias sobre tus niveles de productividad.

Escribe sobre lo que salió bien, lo que no, lo que has aprendido del día y lo que deseas probar mañana. Las reflexiones diarias te ayudarán a mejorar constantemente cada día para que puedas convertirte en una mejor persona.

Una agenda de productividad puede ser una herramienta útil que hace que tu flujo de trabajo diario sea más productivo y mucho más fácil de manejar. Si estás buscando ahorrar aún más tiempo y energía para una máxima eficiencia, entonces puedes explorar las muchas plantillas predefinidas de agendas de productividad disponibles para comprar y descargar.

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Málaga: un destino sorprendente para los amantes de la arquitectura

Descubre uno de los destinos más inspiradores para cualquier amante de la arquitectura en todo el mediterráneo: la ciudad andaluza de Málaga.

Xabier Seoane

Al planear viajes o vacaciones, las prioridades de cada uno pueden ser muy diferentes. Quizás busques un destino de playa y relax, quizás prefieras la montaña, o quizás busques un lugar donde disfrutar de hermosa cultura, buen tiempo y una rica gastronomía. Sin embargo, para muchos de nosotros, la arquitectura y el arte son una parte esencial al elegir el destino de de nuestras próximas vacaciones. 

Una ciudad espectacular, llena de llamativos monumentos, rica arquitectura tanto histórica como contemporánea, y el clima y gastronomía de la costa mediterránea española, es Málaga.

Una ciudad llena de historia

La historia de la ciudad de Málaga es larga, y se extiende hasta tiempos anteriores a los romanos. Y esto se refleja en sus calles y arquitectura. Durante la era romana, Málaga prosperó como un puerto comercial, dejando vestigios como el Teatro Romano . Más tarde, con la llegada de los árabes a la península en el siglo VIII llega un período de esplendor arquitectónico con la construcción de la Alcazaba y la Gibralfaro en la ciudad. 

Alcazaba de Málaga. Imágenes de Xabier Seoane

El Renacimiento llega con la construcción de la espectacular Catedral de Málaga , conocida como "La Manquita" . Y, a lo largo de los siglos siguientes, la ciudad se ha engalanado con vestigios de estilos como el neoclásico, el modernismo o el funcionalismo, evidentes en edificios emblemáticos como el Palacio de la Aduana y el Mercado de Atarazanas . 

La ciudad de Málaga se ha adaptado y evolucionado a lo largo de los siglos, siempre manteniendo y expandiendo su rica herencia cultural, la convierte en un destino fascinante para los amantes de la arquitectura. Desde sus antiguas fortificaciones hasta sus obras maestras contemporáneas, cada estructura cuenta una historia única que refleja el espíritu y la diversidad de esta ciudad andaluza.

Los hitos de la ciudad

Los iconos arquitectónicos de Málaga son testigos vivientes de esa rica historia y patrimonio cultural de la ciudad. Y es que, a parte de las hermosas viviendas que dominan las calles del centro de la ciudad —con sus hermosas balconadas y terrazas—, resaltan también una serie de hitos arquitectónicos muy especiales. 

La imponente Alcazaba , una fortaleza árabe del siglo XI, domina la colina sobre la ciudad, ofreciendo vistas panorámicas impresionantes y una fascinante muestra de arquitectura militar islámica. La Catedral de Málaga , conocida como "La Manquita" por su torre incompleta, combina elementos góticos, renacentistas y barrocos, y es un verdadero símbolo del esplendor religioso y artístico de la ciudad durante la Edad Moderna. 

Catedral de Málaga. Imágenes de Xabier Seoane y Nadia Narváez en Unsplash

El Teatro Romano , datado en el siglo I d.C., es otro hito destacado, que revela la herencia romana de Málaga, preservando este episodio de la historia de la ciudad. Otros monumentos como el Palacio de la Aduana , el Mercado de Atarazanas y la casa natal de Picasso también merecen reconocimiento por su importancia histórica y su influencia arquitectónica. Estas estructuras no solo son atractivos centros turísticos, sino también tesoros arquitectónicos que dan reflejan el espectacular pasado de la ciudad.

Nuevas obras

Más allá de su rico pasado, en las últimas décadas, Málaga se ha ido actualizando con proyectos innovadores y audaces que reinventan el paisaje urbano de la ciudad. Así, la arquitectura contemporánea deja también su impronta en la ciudad. 

Entre estos proyectos contemporáneos destacan el Centre Pompidou Málaga , una nueva sede del famoso museo de arte moderno parisino, cuya estructura colorida y futurista contrasta con la arquitectura tradicional circundante. La obra está coronada por un divertido cubo de vidrio de colores diseñado por el artista francés Daniel Buren, y conocida como El Cubo .

Otro ejemplo es el Muelle Uno , un moderno paseo marítimo que alberga tiendas y restaurantes, con un diseño arquitectónico innovador que aprovecha al máximo el entorno costero de la ciudad.

Además, la contribución de arquitectos contemporáneos al paisaje urbano de Málaga es significativa. El arquitecto malagueño Salvador Moreno Peralta ha dejado su huella con obras como el Centro de Arte Contemporáneo (CAC), reconocido por su diseño minimalista y funcional que alberga una impresionante colección de arte moderno y contemporáneo. Asimismo, el arquitecto mexicano Ricardo Legorreta dejó su impronta en Málaga con el innovador diseño del hotel Room Mate Larios en pleno corazón del centro histórico.

Estos proyectos y la influencia de arquitectos contemporáneos han enriquecido el paisaje urbano de Málaga, combinando lo tradicional con lo moderno y consolidando su posición como un destino sorprendente para los amantes de la arquitectura en todas sus formas.

En resumen, Málaga es un destino inmejorable para los amantes de la arquitectura. Desde llamativas muestras de arquitectura histórica a obras contemporáneas, la  ciudad ofrece  Pero, además, esta ciudad mediterránea es ideal para quienes busquen un lugar donde disfrutar del buen tiempo y una gastronomía espectacular.

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